ماذا تعرف عن مؤشرات قياس الأداءتخيل مديرًا يجمع موظفيه ويقول لهم: “أريدكم أن تحققوا هدفين، أولهما زيادة مبيعاتنا بشكل كبير جدًا، والثاني جعل عملاءنا يحبوننا أكثر”. سيخرج الموظفون مرتبكين، فما الذي يقصده بالزيادة الكبيرة جدًا في المبيعات، وما الذي يقصده بجعل العملاء “يحبوننا أكثر”. كيف سنقيس الحب، وما هي الزيادة المطلوبة، ومتى علينا تحقيق هذه الأهداف.هنا يأتي دور مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs، التي تبني إطارا ولغة مشتركة لتحقيق الأهداف وقياس نتائج البرامج والمشاريع.

فلن ينجح الموظفون على الأرجح في تحقيق أهداف المدير، ولن يعرفوا كيفية تحقيقها من الأساس، لأنهم لا يعرفون الهدف بدقة، فكلّ ما سمعوه هي عبارات فضفاضة وعامة. لكن ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية KPIs؟ وكيف يمكن أن تساعدك على تسريع نمو مشروعك؟

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)؟

مؤشرات الأداء الرئيسية (Key Performance Indicators أو اختصارًا KPIs) هي مقاييس كميّة تحوّل الأهداف العامة والمجردة إلى مقاييس محددة ومضبوطة. وتقيس مدى نجاح الشركة أو المشروع أو المنظمة في تحقيق هذه الأهداف، سواء كانت أهداف مالية أو تشغيلية أو تسويقية أو أيّ أهداف آخرى قابلة للقياس مثل:

  • زيادة نسبة نجاح التلاميذ في المدرسة إلى 98% في السنوات الخمس المقبلة.
  • تقليص معدل الارتداد إلى أقل من 40% خلال شهرين.
  • زيادة العملاء الجدد للشركة بنسبة 50% سنويا على مدى 3 سنوات.

لا ينحصر استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية على تقييم أداء البرامج والمشاريع. ولكن يمكن كذلك استخدامها لتقييم أداء الموظفين والأقسام أو معدل الحفاظ على الموظفين الجدد وغيرها. يمكن استخدام مؤشرات الأداء KPIs لقياس الأداء ومدى التقدم نحو تحقيق الأهداف في كل المجالات، سواء في القطاع الخاص أو القطاع الخيري أو القطاع العام.

أهمية مؤشرات الأداء

تستخدم الشركات مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم مدى نجاح برامجها ومشاريعها في تحقيق الأهداف المسطرة. فهي ضرورية لرسم مسار الشركة وبرامجها وتوجيه الموظفين. ولها فوائد أخرى، منها على سبيل المثال:

1. اتخاذ القرار

تسهل مؤشرات قياس الأداء على المدراء وأصحاب المشاريع اتخاذ القرارات. إن كان على المدير اتخاذ قرار معين بخصوص أحد جوانب العمل، وكانت أمامه عدة خيارات مطروحة. فيكفي أن يدرس ويحلل تأثير كل خيار من تلك الخيارات على مؤشرات الأداء الرئيسية، ويختار بناء على ذلك الخيار الذي يحقق أفضل النتائج لتحقيق مؤشرات قياس الأداء.

2. جذب الاستثمارات

إن أردت إقناع المستثمرين بتمويل مشروعك أو شركتك الناشئة، سيكون عليك أن تبيّن لهم جدوى المشروع وربحيته. أفضل طريقة لذلك هي مؤشرات الأداء الرئيسية التي ترسم للمستثمرين صورة واضحة ومفهومة عن أهداف الشركة ومستقبلها.

3. المتابعة والتقييم

سوف تساعدك مؤشرات قياس الأداء على تتبع تقدم مشاريعك وتقييم أداء موظفيك أو منتجاتك أو حملاتك التسويقية. لنفترض أنّ لديك مدونة، وتريد جلب الزيارات عبر الشبكات الاجتماعية. لذا قررت إنشاء حملة تسويقية على فيسبوك. لكي تتحقق من أن حملتك ناجحة، وأنّ الوقت والجهد والمال الذي تستثمره يؤتي أكله، ستنشئ مؤشر أداء يقيس عدد الزيارات القادمة من فيسبوك على النحو التالي:

    • جلب 400 زيارة إلى المدونة من فيسبوك في شهر 4
    • جلب 800 زيارة إلى المدونة من فيسبوك في شهر 5
    • جلب 2000 زيارة إلى المدونة من فيسبوك في شهر 6

يمكنك الآن متابعة وتقييم حملتك التسويقية على أساس شهري. فإن رأيت أنّ حملتك تحقق مؤشرات الأداء أو تتجاوزها، فذلك يعني أنها ناجحة، وقد ترغب في الاستمرار. أما إن حدث العكس، فقد يكون عليك البحث عن استراتيجية تسويقية أفضل.

4. تركيز الجهود

مؤشرات قياس الأداء ستساعدك على تركيز جهودك على المنتجات أو الخدمات الأكثر ربحية. إن كنت تملك متجرا إلكترونيا مثلا، وكنت قد حددت مؤشر الأداء التالي: “زيادة عدد المبيعات خلال شهر بنسبة 20%”، يمكنك تقسيم المنتجات إلى 3 أقسام:

    •  منتجات لم تحقق مؤشرات الأداء، حيث لم تزد مبيعاتها بالقدر المطلوب (20%).
    • منتجات حققت مؤشر KPI.
    • منتجات زادت مبيعاتها بأكثر من 20%، وتجاوزت مؤشر الأداء المحدد.

في هذه الحالة قد يكون من الحكمة أن تركز جهودك التسويقية على المنتجات التي حققت مؤشرات الأداء المحددة أو تجاوزتها.

5. انخراط الموظفين

يتطلب سوق العمل اليوم أن يكون الموظف مبادرا، ويعمل في وظائف إبداعية غير رتيبة. هذا قد يضع على عاتقه مسؤولية كبيرة، ويتطلب منه أن يتمتع بروح المبادرة، ويعرف كيف يحدد أهدافه وكيف يحققها.

مؤشرات قياس الأداء هي بمنزلة بوصلة للموظف، إذ ترشده إلى الوجهة النهائية التي ينبغي أن يصل إليها. لذا، فبدلًا من أن تصوغ أهدافك على هيئة: “زيادة المبيعات بشكل كبير وبسرعة”، فالأفضل أن تنشئ مؤشر kpi من قبيل: “زيادة 20% في المبيعات بحلول نهاية العام”.

هذه الصيغة أفضل، لأنّ موظفي قسم المبيعات سيعرفون الهدف المنشود بالضبط، ويمكنهم بناء على ذلك توجيه عملهم في سبيل تحقيق مؤشر الأداء، وسيكونون قادرين في كل لحظة على معرفة مدى اقترابهم (أو بعدهم) من تحقيق الهدف.

6. العمل عن بعد

أصبحت الكثير من الشركات تعتمد خيار العمل عن بعد نظرًا للفوائد الكثيرة التي يحققها، مثل: زيادة الإنتاجية وتقليص التكاليف وتحسين حياة الموظفين. بيد أنّ العمل عن بعد يخلق بعض التحديات، منها تقييم الموظف ومتابعته.

اقرأ أيضًا: أفضل 15 كتابًا عن الإنتاجية لا ينبغي أن تتجاهله

في بيئة العمل التقليدية حيث يعمل الموظف من مقر الشركة، فعادة ما يُقيَّم الموظف بناء على مواظبته على الحضور وعلى التزامه وكذلك إنتاجيته. لكن في العمل عن بعد لا يحضر الموظف إلى مقر العمل، كما أنّه لا يُطلب منه الالتزام بساعات عمل معينة، فالمهم أن ينجز العمل المُوكل إليه خلال الأجل المحدد وبالجودة المطلوبة.

مؤشرات الأداء الوظيفي -وهي مؤشرات تقيس أداء الموظف- هي الخيار الأمثل لتقييم الموظف، لأنّها تقيس أداءه وإنتاجيته بدقة وبلغة الأرقام، وهذا هو المهم. فلا يهم كيف ينجز العامل عن بعد العمل أو متى، ما يهم الشركة أو صاحب المشروع أن يتسلم عملا جيدًا ومُتقنًا.

مؤشرات الأداء الرئيسية الذكية (SMART KPIs)

كما يوحي اسمها، فهذا النوع من مؤشرات الأداء يركز على قياس تقدم الأهداف الذكية، وهي أهداف تحقق 5 شروط:

  • محددة (Specific): إن كان الهدف مبهمًا فعلى الأرجح أنّه ليس هدفًا جيدًا. ينبغي أن يكون الهدف الذي تريد قياسه عبر مؤشر KPI محددًا وواضحًا. هذا مثال على أهداف غير واضحة:
    • زيادة المبيعات السنوية
    • تحسين إنتاجية الموظفين
    • جعل الموظفين أكثر سعادة في العام المقبل
    • تحسين صورة العلامة التجارية

هذه الأهداف غير محددة، فهي فضفاضة ومبهمة. الأفضل الاستعاضة عنها بأهداف من قبيل:

    •  زيادة المبيعات السنوية بـ 20%
    • تحسين إنتاجية الموظفين بـ 30% خلال العام المقبل
    • توفير التأمين الصحي لـ 40% من الموظفين العام المقبل
    • زيادة متابعي حسابات العلامة التجارية بـ 70% خلال 3 أشهر
  • قابلة للقياس (Measure): تقيس مؤشرات قياس الأداء مدى التقدم في تحقيق الهدف، فإن لم يكن الهدف قابلًا للقياس فما الفائدة منه إذن؟ ينبغي أن يكون هدفك قابلًا للقياس، وأن يكون بمقدورك قياسه بسهولة ووضوح.
  • قابلة للتحقيق (Attainable): من الأخطاء التي يقع فيها رواد الأعمال أنّهم يحددون أهدافًا غير واقعية، خصوصًا في بداية المشروع، تجنب أهدافًا مثل “زيادة المبيعات بـ 150%” أو “تحسين إنتاجية الموظفين بـ 200%”.

هذه الأهداف غير واقعية، وعلى الأرجح أنّك ستفشل في تحقيقها وهذا قد يحبطك. الغرض الرئيس من مؤشر الأداء هو قياس التقدم نحو تحقيق الهدف، وإن لم يكن الهدف قابلًا للتحقيق، فما الذي سيَقيسه المؤشر إذن.

  • ذو صلة (Relevant): حتى لو كان الهدف محددًا وقابلا للقياس وواقعيًا، فإن لم يكن مفيدا لمشروعك فلن ينفعك بشيء. لا شيء يمنعك من  اتخاذ مؤشر أداء من قبيل: “تخصيص مكان لركن السيارات لجميع موظفي الشركة خلال شهر”.

هذا الهدف بحد ذاته جيد ومفيد للموظفين، لكن هل له الأولوية؟ هل سيساعدك في تحقيق استراتِيجيتك العامة؟ على الأرجح أنّ هناك أمورا أخرى يُستحسن أن تركز عليها.

  • مؤقت (Time-frame): آخر عنصر في خماسية الأهداف الذكية هو الوقت. مؤشرات الأداء الرئيسية بطبيعتها مؤقتة، فهي تقيس المؤشرات بصورة دورية وفي آجال محددة مسبقًا. لهذا ينبغي أن يكون لهدفك أجل محدد ومعلوم للجميع.

تقيس مؤشرات الأداء الذكية مدى التقدم في تحقيق الأهداف الذكية. لهذا فهي مهمة للغاية، ولها مصداقية، فهي لا تقيس أهدافا عشوائية أو غير ذات صلة، بل تقيس أهدافًا تؤثر تأثيرًا مباشرًا على الشركة وإنتاجيتها وأدائها.

أنواع مؤشرات الأداء

أنواع مؤشرات الأداء

1. مؤشرات الأداء المالي

يركز هذا النوع من مؤشرات الأداء على قياس الأهداف المالية، مثل: الأرباح الصافية أو السيولة، أو ديون الشركة. هذه بعض الأمثلة على هذا النوع من مؤشرات قياس الأداء:

  • زيادة صافي أرباح الشركة بنسبة 50% سنويا على مدى 4 سنوات.
  • تقليص ديون الشركة بنسبة 40% خلال سنتين.
  • رفع قيمة أسهم الشركة في البورصة بـ 5% خلال الفصل الأول من السنة المقبلة

2. مؤشر الأداء الوظيفي

يركز هذا النوع من مؤشرات الأداء على أداء الموظف وسلوكه والتزامه وتطوره ومهاراته. مثلًا إن كانت الشركة تنوي التحول إلى استخدام التقنيات الرقمية. فسيكون عليها تدريب موظفيها على استخدام تلك التقنيات. لذلك قد تعتمد مؤشر kpi التالي:

  • تدريب 20% من الموظفين على استخدام التقنيات الرقمية الجديدة في غضون شهر.
  • تدريب 50% من الموظفين على استخدام التقنيات الرقمية في غضون شهرين.
  • تدريب 100% من الموظفين على استخدام التقنيات الرقمية في غضون 3 أشهر.

3. مؤشرات الأداء التشغيلية (Operational KPIs)

تركز هذه المؤشرات على الجوانب التشغيلية للمؤسسة، مثل: سرعة تسليم الخدمات وتكلفة التصنيع وغيرها من المهام التشغيلية. قد يرغب متجر إلكتروني مثلا في تسريع تسليم المشتريات إلى المشترين، لذا قد يعتمد مؤشر kpi التالي: تخفيض مدة توصيل المشتريات للعملاء إلى 24 ساعة بحلول رأس السنة.

4. مؤشرات النمو

أصبح النمو هو الأساس في اقتصاد اليوم، بل أصبح أهم حتى من الأرباح أحيانًا. فشركة مثل أوبر مثلًا خسرت في عام 2019 نحو 8 مليارات دولار، ومع ذلك يُقبل عليها المستثمرون، لأنّها تنمو وتتوسع بسرعة وباستمرار.

تقيس مؤشرات النمو بالأساس كل ما يتعلق بنمو الشركة أو المشروع، ولها أهمية كبيرة لا تقل عن مؤشرات الأداء المالية، خصوصا لدى الشركات الناشئة. هذه بعض الأمثلة على هذا النوع من المؤشرات:

  • زيادة عدد العملاء الجدد بـ 200% خلال سنة
  • زيادة عدد زوار الموقع بنسبة 100% خلال 3 أشهر.
  • زيادة عدد المشتركين على قناة اليوتيوب بـ 500% خلال ستة أشهر.

5. مؤشرات العملاء

تركز هذه المؤشرات على العملاء. والمقصود هنا ليس عدد العملاء، ولكن علاقة العملاء بالشركة ومدى رضاهم عنها وعن منتجاتها وخدماتها، ومدى ولائهم للعلامة التجارية. ليس من السهل قياس هذه المؤشرات أو حتى صياغتها، لأنّها تحاول قياس مشاعر العملاء، وهو أمر لا يمكن التعبير عنه بالأرقام، لهذا تحاول الشركات صياغة مؤشرات غير مباشرة لقياس رِضى العملاء، مثل:

  • عدد مرات الشراء المتكررة: كلما زادت عمليات الشراء المكررة، كان ذلك دليلا على أنّ المشترين يحبون منتجات الشركة. يمكن اشتقاق مؤشر KPI التالي من هذا المقياس:
    • عودة 30% من المشترين للشراء مجددا شهريا
  • المتابعة على الشبكات الاجتماعية: لن يتابعك الناس على الشبكات الاجتماعية إن لم يعجبوا بك وبالمحتوى الذي تقدمه. لذا فهذا مؤشر جيد لقياس مدى حب الناس وتعلقهم بالعلامة التجارية. هذا مثال على مؤشر KPI:
    • زيادة عدد المتابعين على فيسبوك وتويتر وانستقرام بـ 80% خلال شهر.
  • دعم العملاء: دعم العملاء هو أحد أهم العوامل التي تؤثر في علاقة العميل بالعلامة التجارية. عندما تقدم الشركة خدمة دعم جيدة لعملائها، فذلك مؤشر على احترامها لهم، وهذا سيزيد ولاءهم لها. هذه بعض مؤشرات KPI لقياس جودة خدمة دعم العملاء:
    • متوسط سرعة الرد على تساؤلات العملاء عبر البريد الإلكتروني لا ينبغي أن يتجاوز 12 ساعة.
    • متوسط الرد على تساؤلات العملاء عبر الهاتف لا ينبغي أن يتجاوز 5 دقائق
    • إضافة خدمة الدعم عبر الدردشة للعملاء في دول الخليج خلال الشهرين القادمين. وإضافة خدمة الدعم عبر الدردشة لباقي الدول العربية خلال 6 أشهر.

كيفية وضع مؤشرات الأداء

هناك عشرات مقاييس الأداء الممكنة، يمكنك اشتقاق مؤشر أداء لقياس كل أهداف الشركة. ويمكن أن تنشئ مؤشرات لقياس أداء كل موظف في الشركة، وكل منتج أو خدمة تبيعها، وكل هدف من أهدافك. ولكن سينتهي بك المطاف بصياغة عشرات إن لم تكن مئات مؤشرات الأداء KPIs. ما سيربك الشركة وموظفيها، ويشتت جهدهم، ولن يعرفوا على ماذا يركزون.

ينبغي أن تركز الشركة على الأهداف ذات الأولوية. فشركة ناشئة مثلًا قد تركز على زيادة الوعي بالعلامة التجارية والنمو والشهرة، وليس على الأرباح. لذلك قد تختار مقاييس مثل عدد متابعي حساباتها الاجتماعية، أو عدد عملائها الجدد. أما الشركات الكبيرة فقد تركز على الأرباح والحفاظ على العملاء الحاليين. لذا قد تعتمد مقاييس مثل الأرباح الصافية والحصة السوقية.

ينبغي للشركة كذلك تحليل المنافسين. إن كان معدل نمو الشركة المنافسة الرئيسية لك هو 30% مثلًا، فيجب أن تختار مؤشر أداء من قبيل: “تحقيق معدل نمو 40% في السنة الحالية” إن أردت الاستمرار في المنافسة. وهذه بعض العوامل التي ينبغي أخذها بالحسبان عند اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية:

  • أن تكون كمية: ينبغي أن تكون قادرًا على التعبير عن المؤشر بأرقام واضحة. إنّ مقاييس مثل “جعل الموظفين أكثر سعادة” أو “تحسين تنافسية الشركة” أو “زيادة شهرة العلامة التجارية” هي مقاييس نوعية وليست كمية، ولا يمكن التعبير عنها بأرقام. لذا لا يمكن قياسها.
  • الوضوح: إن كان قياس مؤشر الأداء معقدًا جدًا، أو غير ممكن فلن تتمكن من قياسه، ولن تكون منه فائدة.
  • الموضوعية: ينبغي أن تكون موضوعيًا في اختيار المؤشرات. لا تعتمد على الأهواء والرغبات الشخصية. بل اختر المؤشرات بناء على اعتبارات موضوعية وعلمية.
  • التوازي مع استراتيجية الشركة: ينبغي أن تكون مؤشرات الأداء متوازية مع أهداف الشركة، ينبغي أن يقيس كل مؤشر KPI مدى نجاح جانب من جوانب الاستراتيجية، سواء في التسويق أو المبيعات أو التوسع أو الإنتاجية والأرباح.

ينبغي أن تكون مؤشرات KPIs مرتبطة بالأهداف الرئيسية للشركة، أي الأهداف التي تؤثر بصورة مباشرة على نجاح الشركة وأدائها العام ووضعها التنافسي. وهذا مهم جدًا حتى لا تضيّع جهدك على أهداف ثانوية غير حيوية.

إن لم تعرف كيف تختار مؤشرات الأداء المناسبة ستضيع مجهودك ومَواردك في محاولة تحسين تلك المؤشرات، ظنا منك أنّك تتقدم في مشروعك، لتكتشف أنّ مشروعك لا يمضي قدما إلى الأمام رغم أنّ مؤشرات الأداء التي اخترتها تبدوا لك جيدة. ولكن بحكم أنّها تقيس أهدافًا غير مهمة أو غير مؤثرة، فإنّها تعطيك انطباعًا خاطئًا حول حالة المشروع.

يجب أن تغطي مؤشرات الأداء الرئيسية كل الأهداف الرئيسية التي تساعد على تنمية الشركة وتقوية وضعها التنافسي. وينبغي أن تقيس هذه المؤشرات الفعالية والإنتاجية والجودة، وأداء البرامج والمشاريع واستغلال الموارد المتاحة للشركة، وغيرها من العوامل. قبل اختيار مؤشرات قياس الأداء، اسأل نفسك الأسئلة التالية:

  • ما هي الأهداف والنتائج الرئيسية التي تريد تحقيقها؟
  • هل هذه النتائج مهمة لنجاح المشروع؟
  • هل هذه النتائج والأهداف قابلة للقياس؟ وكيف تنوي قياسها؟
  • متى تنوي قياسها؟ وكم مرة؟

مثال عن مؤشرات قياس الأداء

هذا مثال عن مؤشر KPI لمبيعات شركة تسعى لزيادة مبيعاتها خلال السنة المقبلة

تحديث مؤشرات KPIs

مؤشرات قياس الأداء ليست شيئا جامدًا تنفذه مرة واحدة وتنساه. فالهدف منها هو قياس أداء شركتك أو مشروعك أو موظفيك. وطالما كانت أهدافك تتغير، إما بسبب تغير في المشهد التنافسي أو في خطتك العامة، فمن الطبيعي إذن أن تنعكس تلك التغييرات على مؤشرات الأداء.

تأكد من مراجعة  مؤشرات الأداء من حين لآخر، لتتحقق من أنّها لا تزال ذات صلة بمشروعك وأهدافك. لنفترض أنّ لديك متجرًا إلكترونيا يبيع الملابس في دولة عربية معينة، وكانت مؤشرات الأداء محصورة في التوسع في تلك الدولة. ثم قررت بعد ذلك التوسع والبيع في كل مكان في العالم.

في هذه الحالة، ينبغي لك أن تحدّث مؤشرات الأداء وتراعي التعديلات التي أجريتها على خطتك العامة، فالأهداف القديمة أًصبحت متجاوزة، وكذلك مؤشرات الأداء المرتبطة بها.

قياس مؤشرات الأداء

ينبغي أن تحدد بدقة طريقة قياس مؤشر الأداء، ومن سيتكفل بقياسها. على سبيل المثال، إن اخترت مؤشر الأداء: “زيادة عدد زوار موقعي بنسبة 50% خلال 3 أشهر”. فيمكن أن تقيس هذا المؤشر عبر تثبيت تحليلات جوجل على موقعك، والتي ستصدر لك تقارير يومية عن عدد الزيارات وغيرها من المقاييس.

سواء كنت تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية أسبوعيا أو شهريا أو حتى سنويا، ينبغي لك أن تحرص على أن يطلع الجميع على تلك القياسات، ليعرف كل موظف أو فريق إن كانوا يسيرون في الاتجاه الصحيح والوتيرة الكافية لبلوغ الأهداف المسطرة. أفضل طريقة لمشاركة قياسات مؤشرات الأداء هي نشرها في تقارير، ويُفضل أن تكون التقارير رقمية لتسهيل نشرها على بقية الموظفين، إما داخل موقع الشركة، أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر منصات التواصل الأخرى.

نموذج kpi

دعنا نختم المقال بنموذج تمثيلي لمؤشرات الأداء الرئيسية. فلنفترض أنّ هناك شركة ناشئة تعمل في قطاع البرمجيات. الشركات في هذا المجال عادة ما تتمتع بمعدلات نمو عالية موازنة بالقطاعات الأخرى. سنفترض في هذا المثال أنّ معدل النمو الوسطي في القطاع يساوي 40%.

من الطبيعي أن تسعى لتجاوز هذا المعدل أو مضاهاته على الأقل. وبحكم أنّها شركة ناشئة، فإنّ تركيزها الأكبر ليس على الأرباح، ولكن على النمو والتوسع واستقطاب العملاء الجدد. جمع مدير الشركة موظفيه وطلب منهم اختيار مؤشرات أداء رئيسية لاعتمادها لتتبع تقدم الشركة في السنة المقبلة. اقترح موظفوه 3 أهداف:

  • زيادة عدد العملاء الجدد
  • تحسين شهرة الشركة
  • زيادة أرباح الشركة

الهدف الثالث رغم أنّه يبدو مهما، إلا أنّه ليس حيويًا لشركة ناشئة، فلا يُتوقع منها أن تحقق أرباحًا منذ البداية. لذا سيكون التركيز على الهدفين الآخرين. فيما يخص الهدف الأول، اتفق الفريق على مؤشر KPI التالي:

  • استقطاب 20 ألف عميل جديد خلال سنة، مقسمة على النحو التالي:
    • 1000 عميل جديد خلال الشهر الأول
    • 2000 عميل جديد خلال شهرين
    • 5 آلاف عميل جديد خلال 3 أشهر
    • 10 آلاف عميل جديد خلال 6 أشهر
    • 20 ألف عميل جديد خلال سنة

الهدف الثاني هو الأصعب، لأنّه من الصعب قياس شهرة الشركة مباشرة. لذا اقترح أحد موظفي الشركة الاعتماد على الشبكات الاجتماعية لتقدير شهرة الشركة لدى الناس. اتفق فريق العمل على مؤشر kpi التالي:

  • زيادة متابعي حسابات الشركة على انستقرام وفيسبوك وتويتر بنسبة 30% على أساس شهري لمدة 6 أشهر.

هذا المؤشر قابل للقياس بسهولة، كما أنه يعبر بصورة جيدة عن مدى حب الناس للعلامة التجارية واهتمامهم بها. من الجدير بالذكر هنا أنه لا فائدة من مؤشرات الأداء إن بقيت حبيسة الرفوف. فكيف تتوقع أن ينجح موظفوك في تحقيق الأهداف المنشودة إن لم يعرفوا هذه الأهداف من الأساس. ينبغي أن يطلع كل موظف في الشركة على مؤشرات الأداء الرئيسية، وعلى أسباب اختيارها.

يُفضل كذلك استشارتهم عند صياغتها، فذلك سيُشعرهم بأنّهم جزء من الشركة، وليسوا مجرد موظفين. اجمع موظفيك وأصحاب المصلحة عموما، وعرّفهم بمؤشرات الأداء الرئيسية، واشرح لهم لم اخترت كل مؤشر على حدة. سيسألك موظفوك غالبا لمَ لم تختر هذا المؤشر بدل ذاك، أو لم اخترت هذه القيمة بالضبط.

أجب عن أسئلتهم واستمع إلى اقتراحاتهم. لا يكفي أن يعرف موظفوك مؤشرات الأهداف، ينبغي أن يؤمنوا أنّها مقياس واقعي ودقيق لمدى نجاح برامجهم وأعمالهم. هذا هو السبيل الوحيد لدفعهم إلى الانخراط في جهود الشركة لتحقيق الأهداف المرجوة.

ختامًا، تُعد مؤشرات قياس الأداء الرئيسية بمنزلة المقياس الذي تقيّم على أساسه مدى نجاح استراتيجياتك وبرامجك. وسواء كان مشروعك رقميا أو تقليديا، من المهم أن تحسن اختيار مؤشرات الأداء المناسبة وتأخذ وقتك في صياغتها. إن لم تملك الوقت أو احتجت إلى مساعدة احترافية، يمكنك توظيف متخصص في مجال الأعمال لمساعدتك على تصميم مؤشرات أداء دقيقة وفعالة في وقت قصير وبتكلفة مناسبة.

تم النشر في: استسراع النمو، نصائح ريادية منذ شهر واحد