إدارة المبيعات: كيف تدير المبيعات في شركتك بكفاءة؟

تُعدّ إدارة المبيعات جزءًا أساسيًا من عمل أي شركة، فهي تتولى المسؤولية الأكثر أهمية على الإطلاق؛ تحقيق الإيرادات. تطورت استراتيجيات إدارة المبيعات، وأصبحت مسؤولة عن مهام متنوعة في سبيل تحقيق هذه الإيرادات. فما هي إدارة المبيعات؟ وكيف تديرها في شركتك بكفاءة؟

جدول المحتويات:

ما هي إدارة المبيعات؟

إدارة المبيعات هي الإدارة المسؤولة عن تنفيذ مهام الإدارة الأربعة الأساسية؛ التخطيط، التوجيه، التنسيق، المراقبة، في قسم المبيعات بالشركة. تتولى إدارة المبيعات وضع الاستراتيجيات التي تساعد على تحقيق الإيرادات، بتحديد أفضل الطرق لفعل ذلك.

الفرق بين البيع وإدارة المبيعات

يوجد فارق أساسي بين البيع وإدارة المبيعات، يتمثل بالأساس في طبيعة المهمة. البيع هو التركيز على إتمام عملية البيع بإقناع العملاء، والمتابعة معهم في مختلف الخطوات حتى إنهاء البيع. بينما تركّز إدارة المبيعات على جميع المهام المتعلقة بالمبيعات، فهي المسمى الأكثر شمولية الذي يضم داخله مهمة البيع.

الفرق بين إدارة المبيعات وإدارة التسويق

تركّز إدارة المبيعات بشكلٍ أساسي على كل ما يتعلق بعمليات البيع الفعلية للمنتجات أو الخدمات المقدمة في الشركة، بدءًا من التخطيط للبيع وتعيين الأشخاص المناسبين، حتى تنفيذ خطة المبيعات لتحقيق الإيرادات. بينما تستهدف إدارة التسويق التركيز على العلامة التجارية وترويجها، وتسويق منتجات وخدمات الشركة، للوصول لأكبر عدد ممكن من العملاء المحتملين.

أنواع المبيعات

يساعدك فهم أنواع المبيعات على إدراك طبيعة عمليات البيع في شركتك، وكيفية التعامل معها بكفاءة. توجد تقسيمات متعددة لأنواع المبيعات، من أهمها:

مبيعات الأعمال للأعمال B2B Sales

يتضمن هذا النوع البيع للأعمال التجارية، وهو يشتمل على العديد من التفاصيل، إذ يشترك في قرار الشراء عدّة أطراف داخل العمل التجاري الذي تبيع له، ولذلك عادةً ما تستغرق عملية البيع وقتًا لتنفيذها.

مبيعات الأعمال للمستهلكين B2C Sales

يتضمن هذا النوع البيع إلى المستهلكين النهائيين للمنتج. تسعى الأعمال في هذا النوع إلى البيع بكميات كبيرة غالبًا، واستهداف قطاع كبير من العملاء لتحقيق الأرباح.

مبيعات الشركات الكبيرة Enterprise Sales

يمكن تصنيف هذا النوع ضمن مبيعات الأعمال للأعمال، لكن الفارق بينهما في اختلاف احتياج الشركات الكبيرة عن الأعمال التجارية المعتادة. على الأغلب تكون عملية البيع للشركات الكبيرة معقدة جدًا، وتستغرق وقتًا طويلًا عن المعتاد، لكن الأرباح التي تحققها الأعمال التجارية منها تكون عالية، فقد يكفيها مثلًا أن تبيع لعدد محدود جدًا من الشركات الكبيرة.

مبيعات البرمجيات كخدمة SaaS Sales

يشير هذا النوع إلى بيع البرمجيات مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء. على الأغلب تُباع هذه البرمجيات بنظام الاشتراكات، عبر تقديم خطط متنوعة يمكن للعميل الاختيار من بينها ما يناسب احتياجه، سواءٌ كان العميل فرد أو شركة.

المبيعات المباشرة Direct Sales

يشبه هذا النوع البيع إلى المستهلكين، لكن الفارق الأساسي بينهما في اعتماد المبيعات المباشرة على التواصل مع العملاء لتقديم عروض البيع، مثلما يحدث للشركات التي تحاول بيع وحدات عقارية، فهي تتواصل مع العميل وتقدم له العروض والتفاصيل الخاصة بالعقار، وتتابع معه عملية الشراء حتى النهاية.

أهمية إدارة المبيعات

تلعب إدارة المبيعات دورًا أساسيًا في إدارة جميع عمليات البيع في شركتك، ويمكن تمثيل أهمية إدارة المبيعات في النقاط الآتية:

1. التخطيط لعمليات البيع جيدًا

الهدف الأساسي لأي مشروع هو تحقيق المبيعات، وإلّا فإنّه لن يستمر. لذا يُعدّ التخطيط لعمليات البيع أمرًا حيويًا، وكل قرار من شأنه التأثير على الأرباح المحتملة التي يمكن تحقيقها. تسعى إدارة المبيعات للتخطيط بفاعلية شديدة لجميع عمليات البيع، وذلك من خلال:

  • تحديد أفضل أماكن البيع، بتحليل أكثر المواقع تحقيقًا للمبيعات في الشركة، أو المواقع التي يمكن التوسع والعمل بها.
  • معرفة المنتجات التي تحقق مبيعات، واكتشاف المزيد من الفرص لاستثمارها لتحقيق إيرادات أكثر منها.
  • اختيار أنسب تقنيات إدارة المبيعات للاعتماد عليها في الشركة.

2. بناء وتأهيل فريق المبيعات

يؤدي فريق المبيعات الدور الأساسي في عمليات البيع، لا سيّما عمليات البيع التي تتطلب التعامل مع العملاء مباشرةً، والتفاوض معهم لإقناعهم بشراء المنتجات أو الخدمات. تتولى إدارة المبيعات بناء الفريق المناسب، عبر تحديد الاحتياجات والمواصفات المطلوبة، ثم الإشراف على عملية التوظيف، حتى اختيار الأشخاص الملائمين للشركة.

تعمل إدارة المبيعات أيضًا على تأهيل الفريق بعد توظيفه، بتقديم التدريبات المستمرة له، ومناقشة الأداء مع الفريق بهدف تطويره. كذلك إذا استخدمت الشركة أي أدوات تقنية في المبيعات، تقدم إدارة المبيعات التدريبات اللازمة للفريق، لتعريف الأفراد بكيفية استخدام هذه الأدوات، وتحقيق الفاعلية القصوى من خلالها.

3. اتخاذ قرارات مالية أفضل

واحدة من أهم فوائد إدارة المبيعات هي المساهمة في تحسين القرارات المالية للشركة. يتطلب ذلك تحليل التقارير المالية جيدًا، وتقييم الإجراءات الحالية للشركة، بإلقاء الضوء على الإيرادات المحققة، في مقابل تكاليف المبيعات، وتقييم هوامش الربح الفعلية.

من خلال هذا التحليل يمكن للشركة اتخاذ قرارات مالية أفضل للمستقبل، فالأمر لا يتعلق فقط بالتخطيط للعمليات الحالية، ولكن تطوير رؤية الشركة بالكامل، مثل تغيير الفئة المستهدفة نفسها، أو إطلاق أو وقف خطوط الإنتاج، أو تعديل استراتيجيات المبيعات في الشركة.

ما هي أقسام إدارة المبيعات الأساسية؟

تتحدد أقسام إدارة المبيعات داخل الشركة وفقًا لمتطلبات العمل وطريقة تنظيمه. من أهم أقسام إدارة المبيعات التي يمكنك استخدامها في شركتك:

قسم الاستراتيجية

تحتاج إدارة المبيعات إلى رؤية تنظم عملها، وهذا ما يتولاه قسم الاستراتيجية في إدارة المبيعات، بوضع أساسيات عمل الإدارة كاملةً. يتضمن ذلك تنفيذ مهام إدارة المبيعات الآتية:

  • وضع الرؤية العامة للفريق.
  • تحديد أهداف إدارة المبيعات؛ قريبة المدى وبعيدة المدى.
  • إنشاء خطة عمل المبيعات داخل الشركة.
  • تحديد المستهدفات المطلوب تحقيقها من فريق المبيعات.
  • تحليل احتياجات الفريق لتنفيذ خطة العمل.

إدارة أنشطة المبيعات

يتضمن عمل إدارة المبيعات جهود يومية مستمرة لتنفيذ الخطط الموضوعة من قسم الاستراتيجية. يشمل عمل هذا القسم مهامًا مختلفة من أهمها:

  • استلام الخطط والتقارير من الأقسام الأخرى في إدارة المبيعات للعمل وفقًا لها.
  • اختيار أفضل استراتيجيات وتقنيات وأدوات إدارة المبيعات المناسبة، لتنفيذ المطلوب من فريق المبيعات.
  • التأكد من وجود الفريق المناسب القادر على تنفيذ مهام إدارة المبيعات، بتوظيف أشخاص جدد، وتطوير فريق المبيعات الحالي.
  • متابعة حالة المبيعات المختلفة في الشركة، مثلًا أي الصفقات لا زالت قيد التفاوض، وأيها تم الاتفاق عليه بالفعل.
  • التدخل لحل المشكلات المختلفة واتخاذ الإجراءات التصحيحية المناسبة لكل موقف.

التقارير

تُعدّ تقارير المبيعات عنصرًا أساسيًا في تحسين عمل إدارة المبيعات، إذ يساعد على معرفة أداء الفريق، وتحديد نقاط القوة والضعف لتطوير الفريق. تساعد هذه التقارير أيضًا على تحديد توقعات المبيعات المحتملة، وتطوير الاستراتيجية ككل.

7 من أهم أهداف إدارة المبيعات

تتولى إدارة المبيعات تحقيق العديد من الأهداف للشركة. من أهم أهداف إدارة المبيعات:

  • زيادة الإيرادات: تعمل إدارة المبيعات على زيادة الإيرادات التي تحققها الشركة، عبر تحسين استراتيجيات البيع المستخدمة، واكتشاف فرص النمو المحتملة في المبيعات.
  • تحقيق مستهدف المبيعات: تملك كل شركة مستهدفًا للمبيعات ترغب في تحقيقه. تتولى إدارة المبيعات مسؤولية تحديده بالتعاون مع إدارة الشركة، وتعمل على تحقيقه مع فريق المبيعات.
  • الحفاظ على الربحية: تتطلب الربحية أن تكون الإيرادات أعلى دائمًا من التكاليف. لذا من أهم أهداف إدارة المبيعات هي الحفاظ على ربحية الشركة رغم التكاليف التي تتحملها.
  • تحسين التوزيع والإنتاج: تحدد إدارة المبيعات أفضل مناطق التوزيع التي يجب على الشركة العمل بها، لضمان تحقيق إيرادات أعلى.
  • جذب عملاء جدد: يُعدّ جذب عملاء جدد أمرًا أساسيًا لتحقيق النمو، ولذلك تحدد إدارة المبيعات أفضل استراتيجيات جذب العملاء.
  • الحفاظ على العملاء الحاليين: لا يتعلق نجاح البيع بالعملاء الجدد فقط، لكن أيضًا بالحفاظ على العملاء الحاليين، وتقديم قيم وعروض تحفزهم للاستمرار في الشراء من الشركة دائمًا.
  • تحفيز فريق المبيعات: يتولى فريق المبيعات تنفيذ جميع المهام السابقة، لذا تهدف إدارة المبيعات لتحفيز الفريق دائمًا معنويًا وماديًا، لضمان جودة أدائهم في المهام المسندة إليهم.

ما هي مراحل إدارة المبيعات؟

تختلف مراحل إدارة المبيعات حسب طبيعة البيع والعملاء المستهدفين. فمثلًا قد لا يحتاج البيع للمستهلكين تفاصيل كثيرة، لكن العمل مع الأعمال التجارية أو الشركات الكبيرة يحتاج إلى خطوات أكثر تفصيلًا. تتضمن مراحل إدارة المبيعات الخطوات الآتية:

1. تحديد قائمة العملاء المحتملين

في عملك التجاري أنت لا تستهدف جميع العملاء، إذ تتحدد طبيعة عملائك وفقًا لعدة عوامل، منها أسعار المنتجات والخدمات التي تبيعها. لذا أنت بحاجة إلى استقطاب العملاء المحتملين فعلًا، لا العمل مع جميع العملاء، فهذا قد يُعدّ تضييع للجهد والوقت والمال، لا سيّما إذا كانت طبيعة مبيعاتك تعتمد على تواصلك المباشر مع العملاء لعرض خدماتك.

لذا ابدأ أولًا بتحديد قائمة العملاء المحتملين، وصنّف هؤلاء العملاء وفقًا لاحتياجاتهم، لتطوّر العرض الذي يلائم كل عميل. عُد إلى تقارير المبيعات السابقة لاكتشاف فرص البيع الممكنة، وتصفح أيضًا المواقع الخاصة بالعملاء المحتملين لتتأكد من كونهم ملائمين لما تبيعه أو لا.

2. تحضير عرض البيع

سواءٌ جاء إليك العميل بحثًا عن خدماتك، أو بدأت أنت بتحديد قائمة العملاء المحتملين، ففي الحالتين ستحتاج لتقديم عرض البيع المقنع للعميل. لذا، لتحضير العرض ادرس عميلك جيدًا، وأجب على الأسئلة التالية:

  • ما هي احتياجاته بالضبط في المنتجات أو الخدمات التي أبيعها؟
  • ما هي المميزات التي يبحث عنها؟
  • ما هو حجم الشركة وطبيعة عملها؟
  • في حالة وجوده؛ من هو مقدم الخدمة الحالي له؟ وكيف يمكنك التغلب عليه؟

ستساعدك إجابة هذه الأسئلة على تصميم العرض المناسب له، وهذه نقطة مهمة في نجاح مراحل إدارة المبيعات. فكلما شعر العميل بفهمك له ولاحتياجاته، ساعده ذلك على تقبّل ما تقدمه والاستجابة له، وإمكانية اتخاذ قرار الشراء فعلًا.

3. التواصل مع العملاء وتقديم عروض البيع

من الأفضل تحديد موعد للقاء العميل وتقديم عرضك له. تأكد من تقديم العرض بطريقة احترافية، كأن تجهّز له عرضًا احترافيًا على برنامج Power Point مثلًا أو غيرها من البرامج. لا بد من معرفة وظيفة الشخص الذي ستقدم العرض له، لأنّ مستوى صلاحيات كل شخص داخل العمل التجاري، يحدد طبيعة استجابته للعرض.

ادرس شخصية العميل جيدًا، وتأكد من فهمك له، وركّز على ما يحتاج إليه في أثناء العرض. من المهم في هذه المرحلة أن يبدو حديثك مركزًا على تقديم حلول للعميل، لا مجرد محاولة البيع، مع التحلّي بالمرونة الكافية في التفاوض، مثل إجراء أي تعديل على البنود أو القيم المقترحة.

4. الرد على اعتراضات وأسئلة العملاء

بعد الانتهاء من تقديم عرضك، على الأغلب سيكون لدى العميل مجموعة من الاعتراضات والأسئلة. ناقشه في اعتراضاته، وتأكد من تقديم حلول مقنعة ومنطقية له، وتفهم المخاوف التي لديه من الأمر، سواء بسبب تجاربه السابقة، أو حتى عدم معرفته المتخصصة بما تقدمه.

أدِر جميع الاعتراضات الخاصة بالعميل دون مبالغة في الإقناع، وافهم من أسلوب العميل إذا كان مهتمًا فعلًا بما تقدمه أو لا. بعد ذلك أجب على أي أسئلة لديه، لضمان استيعابه الكامل لعرض البيع وفهم تفاصيله، إذ يزيد ذلك من فرصة إتمام الصفقة.

5. إنهاء الصفقة والمتابعة

بالطبع ليس شرطًا إتمام الصفقة في اللقاء ذاته، فقد يحتاج العميل وقتًا للرد، خصوصًا في حالة البيع للأعمال أو الشركات الكبيرة، فالقرار يُدرس من عدّة أقسام داخل الشركة قبل اتخاذه. في هذه الحالة، أخبر العميل أنّك ستتابع معه، أو اسأله عن الموعد المتوقع لتلقي الرد، وتواصل معه للمتابعة.

في حالة الاتفاق على الصفقة، فمن الأفضل تسجيل بنود الاتفاق لتكون معلومة من الجميع، مثل: تفاصيل المنتجات أو الخدمات التي سيحصل عليها العميل، السعر، موعد التنفيذ. في حالة عدم الاتفاق، أنهِ تواصلك مع العميل بأسلوب جيد، وإذا رأيت مستقبلًا فرصة سانحة للبيع، عُدّ مرة أخرى للتواصل معه وتقديم عرضك.

ما هي مهام مدير المبيعات؟

يتولى مدير المبيعات مسؤولية إدارة المبيعات، ولذلك توجد العديد من المهام المسندة إليه، اعتمادًا على حجم الشركة وطبيعة عملها. من أهم مهام مدير المبيعات:

  • إعداد استراتيجية وخطة المبيعات.
  • تحديد آلية تسعير المنتجات أو الخدمات لبيعها.
  • توظيف الأشخاص المناسبين لفريق المبيعات.
  • اختيار أماكن المبيعات والتوزيع المناسبة.
  • الاعتماد على أفضل تقنيات إدارة المبيعات، التي تحفز الفريق على تقديم أفضل أداء.
  • الإشراف على تدريب وتطوير فريق المبيعات.
  • المتابعة مع الفريق في تنفيذ الأنشطة اليومية وعمليات البيع المختلفة.
  • وضع مؤشرات قياس الأداء المناسبة KPIs لتقييم أداء إدارة المبيعات.

ليس ضروريًا أن يتولى مدير المبيعات جميع المهام بمفرده، بل يتعاون مع أقسام إدارة المبيعات المختلفة لتنفيذها، لكنه في النهاية يشرف على تنفيذها ومتابعتها. يمكنك توظيف مدير مبيعات محترف لشركتك من موقع مستقل، شبكة العمل الحر الأكبر عربيًا، ليتولى مسؤولية إدارة المبيعات وتحقيق أهدافها المختلفة للشركة.

أدوات إدارة المبيعات

تسهّل الأدوات عمل أي إدارة في الوقت الحالي، وينطبق الأمر ذاته على المبيعات. أيًا تكن أدوات إدارة المبيعات التي تفكر في استخدامها، فمن المهم أن تبحث عن أدوات متخصصة لتنفيذ المهام الآتية:

  • إدارة العلاقات مع العملاء.
  • تنبؤات المبيعات.
  • إعداد تقارير المبيعات.
  • تحليل المبيعات.
  • متابعة أنشطة المبيعات ومعرفة موقف كل عميل.
  • أتمتة المبيعات.
  • خدمة العملاء.
  • تنظيم أداء إدارة المبيعات.

مميزات استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في إدارة المبيعات

يُعدّ استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM ضروريًا في إدارة المبيعات، إذ تتميز هذه الأنظمة بأنّها تؤدي أغلب المهام السابقة، فبدلًا من الاعتماد على أدوات متعددة، يمكن الحرص على اختيار نظام إدارة علاقات واحد لتنفيذ مختلف المهام. يسهل نظام إدارة علاقات العملاء تنسيق عملك في مكان واحد فقط، ويقدم لك البيانات والتقارير التي تحتاج إليها، لتتمكن من تطوير أداء إدارة المبيعات في شركتك.

تقنيات إدارة المبيعات

توجد العديد من تقنيات إدارة المبيعات التي تساعدك على تحسين العمل وتحفيز الموظفين لتقديم أفضل ما لديهم. من أهم تقنيات إدارة المبيعات:

الاعتماد على نظام العمولات في البيع

إذا كان الموظف يحصل على راتبه الشخصي فقط، فقد لا يهتم كثيرًا بإنهاء الصفقات والمتابعة مع العملاء حتى إتمام التعاقد. بينما تخصيص عمولات للبيع، يحفز فريق المبيعات لتقديم أفضل ما لديهم، لأن كل موظف يدرك أنّه سيحصل على مقابل مادي إضافي في حالة إنجاز الصفقات.

استخدام أحدث أدوات إدارة المبيعات

تمثل الأدوات ركنًا مهمًا في عمل إدارة المبيعات، فيمكن من خلالها تحقيق عدّة فوائد، كإنشاء التقارير وتحليل الأعمال لاتخاذ القرارات. لذا احرص على استخدام أحدث أدوات إدارة المبيعات في عملك، فتسهل عمل فريق المبيعات، وتجعلهم أكثر تركيزًا على المهام الأساسية كالتفاوض مع العملاء.

الاستثمار في فريق المبيعات

لا فائدة من أي جهد مبذول في إدارة المبيعات، إذا لم يكن فريق المبيعات قادرًا على تنفيذ الجهد المطلوب منه. لذا من أهم تقنيات إدارة المبيعات هي الاستثمار في فريق المبيعات، بتوفير التدريبات اللازمة له، وتقديم تقييمات دورية ونصائح لتحسين الأداء، بهدف الوصول إلى أقصى فاعلية ممكنة من كل عضو بالفريق.

كيفية تقييم أداء إدارة المبيعات

يساعد امتلاك معايير واضحة لتقييم أداء إدارة المبيعات على متابعة العمل جيدًا، ومعرفة نقاط القوة والضعف في أداء الشركة. من المهم قياس هذه المعايير خلال فترة محددة، مثلًا على إطار شهري أو ربع سنوي أو سنوي. بالطبع يمكن تحديد الفترة الزمنية حسب ما يناسب كل مقياس. من أهم المقاييس لتقييم أداء إدارة المبيعات:

  • إيرادات الشركة: إجمالي الإيرادات المحققة من جميع عمليات البيع.
  • مصاريف المبيعات: إجمالي المصاريف التي تحملتها الشركة لتنفيذ هذه العمليات.
  • صافي الربح أو الخسارة بعد خصم التكاليف: يُعدّ هذا المقياس الأكثر أهمية لأي شركة، فلا يكفي الاعتماد على إيرادات الشركة كمقياس لتقييم النجاح، بل لا بد من خصم التكاليف. إذا كانت النتيجة إيجابية فهذا يعني أرباح، وإذا كانت سلبية فهذا يعني خسائر.
  • متوسط الأرباح من بيع كل خدمة: إذا كنت تقدم في شركتك خدمات متعددة، فمن المهم حساب متوسط الربح الذي تحققه من بيع كل خدمة، إذ يخبرك ذلك بأنجح الخدمات في شركتك للتركيز عليها وتحقيق المزيد من المبيعات.
  • الحصة السوقية: تعبّر الحصة السوقية عن النسبة التي تملكها الشركة من العملاء أو الإيرادات مقارنةً مع المنافسين. مثلًا إذا تملك الشركة 10 عملاء في سوق يتكون من 100 عميل، فهذا يعني أنّ الشركة تملك حصة سوقية 10%.
  • إيرادات الشركة من العملاء الجدد مقارنةً بالعملاء الحاليين: عادةً تأتي إيرادات الشركة من عملاء جدد أو عملاء حاليين. من الجيد المقارنة بين إيرادات الشركة من الاثنين، لمعرفة نسبة العملاء الجدد إلى العملاء الحاليين.
  • عدد الصفقات المكتملة ونسبتها: ليس شرطًا انتهاء كل الصفقات بالموافقة. لذا لا بد من حساب عدد الصفقات المكتملة ونسبتها، مقارنةً بالصفقات غير المكتملة. ربما يعني ذلك الحاجة إلى تطوير أداء فريق المبيعات.

من المهم مقارنة هذه الأرقام مع التقارير السابقة لتحديد التطور أو التراجع في أداء إدارة المبيعات، وتحديد الأسباب من وراء ذلك، وتنفيذ الحلول المناسبة للتعامل مع الوضع.

ختامًا، تسعى إدارة المبيعات إلى تنظيم عمل فريق المبيعات في الشركة، باتباع منهجيات وأساليب مناسبة للجمهور والأسواق المستهدفة، بما يساعد الشركة على تحسين الإيرادات المحققة، وإنشاء عمل تجاري ناجح يحقق الأرباح.

تم النشر في: استشارات أعمال