لا تكتفِ الأعمال التجارية بالعملاء الحاليين لها فقط، لكنها تحاول باستمرار الوصول إلى المزيد من العملاء المحتملين Leads، بهدف تحويلهم إلى عملاء دائمين، مما يساعدها في تحسين المبيعات. كيف يمكن للمشروعات التجارية معرفة العملاء المحتملين؟ وكيف تنجح في تحويلهم إلى عملاء فعليين لها؟
جدول المحتويات:
- مَن هم العملاء المحتملون Leads؟
- ما هي أهمية تحديد العملاء المحتملين؟
- ما الفرق بين العملاء المحتملين والزوار والمشتركين؟ وكيف يؤثر هذا الفارق في رحلة العميل؟
- ما هي كيفية تحديد العملاء المحتملين المناسبين لتحويلهم لعملاء دائمين؟
- نصائح لتحويل العملاء المحتملين لعملاء حقيقيين
مَن هم العملاء المحتملون Leads؟
تهتم المشروعات التجارية بتعريف من هم العملاء المحتملون بالنسبة لها. يمكن الإشارة إليهم على أنّهم الأشخاص الذين يظهرون اهتمامًا بمنتجات أو خدمات المشروعات، من خلال قيامهم ببعض الأفعال، مثل مشاركة بياناتهم أو محاولة الحصول على محتوى تقدمه هذه المشروعات كعرض لهم.
لا تكتفِ الأعمال التجارية بهذا التصنيف، لكنّها أيضًا تصنف العملاء الذين لا يعرفون عنها أي شيء، على أنّهم عملاء محتملون، ما دام ينطبق عليهم نفس صفات شخصية العميل المستهدف بالنسبة للمشروع. إذ يكون دور المشروع في هذه الحالة هو جذب هؤلاء العملاء وتعريفهم على العلامة التجارية. في سبيل ذلك، تصنّف الأعمال التجارية أنواع العملاء المحتملين إلى ثلاثة أنواع رئيسية:
1. العملاء المحتملين الذين لا يملكون تجربة مع العلامة التجارية (Cold Leads)
يعبّر هذا النوع من العملاء المحتملين، عن أولئك العملاء الذين لا يملكون تجربة مع العلامة التجارية، إذ يقتصر تفاعلهم فقط على تقديم بياناتهم عبر البريد الإلكتروني لك، وذلك لحصولهم على عرض ترويجي تقدمه لهم، مثل الكتب الإلكترونية التي تُرسل عبر النشرات البريدية.
على الأغلب لا يملك هؤلاء أي رغبة في شراء منتج أو خدمة معينة من علامتك التجارية، أو ربما يملكون رغبة في الشراء لكن لا توجد لديك طريقة بعد للتأكد من ذلك، إذ هم لا يأخذون خطوة نحو ذلك، فهم لا يتفاعلون بأي طريقة تجعلك تدرك وجود هذه الرغبة لديهم.
قد يكون الاستفادة من هذا النوع من العملاء المحتملين مفيدًا لك فلن تحب تجاهله، وفي الوقت ذاته لا تضمن النتيجة من تفاعلك معهم. لذا، الحل الأمثل هو عدم تخصيص قدر كبير من مواردك البشرية أو المالية لهذا النوع من العملاء، مع الاستمرار في محاولة جذبهم إليك.
2. العملاء المحتملون الذين أظهروا اهتمام بالعلامة التجارية (Warm Leads)
يشير هذا النوع من العملاء المحتملين إلى العملاء الذين يملكون الوعي بالعلامة التجارية، وأظهروا اهتمامًا فعليًا بأحد المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، مثلًا من خلال متابعة موقعك الإلكتروني أو صفحاتك على مواقع التواصل الاجتماعي.
يأتي إليك هذا النوع من العملاء المحتملين للعديد من الأسباب، مثل إحالة من صديق. يمثل هؤلاء العملاء المحتملون أهمية بالنسبة لأصحاب الأعمال التجارية، إذ يرون فرصة أكثر قيمة في هؤلاء العملاء، ولا بد من استثمارها بالطريقة الصحيحة، من خلال محاولة التأثير عليهم لاتخاذ قرار الشراء.
3. العملاء المحتملون المستعدون لإجراء معاملة مع العلامة التجارية (Hot Leads)
يشير هذا النوع إلى العملاء المحتملين الذين أظهروا استعدادًا فعليًا للقيام بمعاملة مع العلامة التجارية، وهم الفئة الأفضل بالنسبة للمشروعات، إذ هؤلاء العملاء الذين قد يتخذون خطوات للشراء قريبًا، وبالتالي يمكن من خلالهم تحقيق مبيعات فعلية.
يمكن تقييم هذه الفئة والخطوات المطلوب تنفيذها لاحقًا معها؛ اعتمادًا على طرق جمع المعلومات عن العملاء المحتملين، من خلال فريقي التسويق والمبيعات والأنشطة التي يتواصلون بها مع العملاء. إذ قد يستخدم فريق التسويق صفحات الهبوط لتقديم عروض من أجل جذب العملاء المحتملين. عندما يسجّل هؤلاء بياناتهم، تحوّل هذه البيانات إلى الفريق المسئول للمتابعة معهم في الخطوات التالية.
توجد طريقة أخرى للتعرف على العملاء المحتملين في هذا التصنيف، إذا كان المشروع يقدم تجربة مجانية للمنتج لفترة من الوقت، إذ هذا مؤشر حقيقي على رغبة العميل في استخدام المنتج أو الخدمة. تحرص المشروعات على المتابعة مع هذا العميل في خلال فترة تجربته، حتى إتمام عملية الشراء، وتحوله إلى الاستخدام المدفوع للمنتج.
ما هي أهمية تحديد العملاء المحتملين؟
لا ترغب المشروعات التجارية في إنفاق أموالها على العملاء المحتملين، مع إدراكها أنّهم قد لا يستكملون عمليات الشراء بالفعل، لكن السبب في ذلك هو وجود العديد من الفوائد التي تحصل عليها المشروعات التجارية من خلال استهداف العملاء المحتملين. يمكن تضمين أهمية تحديد العملاء المحتملين في النقاط التالية:
توسيع قاعدة العملاء
تملك الأعمال التجارية التي تعمل بالفعل مجموعة من العملاء الحاليين، لكن من خلال التفكير في العملاء المحتملين واستهدافهم، يؤدي ذلك إلى زيادة قاعدة العملاء التي قد تحصل عليهم، ويزداد عدد العملاء المحتملين للانضمام إليها مستقبلًا.
يؤدي ذلك إلى تعزيز قوة المشروع على مستوى المبيعات، فيمكنها من مواجهة المستقبل عند حدوث أي تراجع المبيعات، نتيجة امتلاكها لعدد كبير من العملاء. بناءً على المجهود الذي يبذله المشروع في جذب العملاء المحتملين، يحصل على سمعة أفضل في وسط السوق المستهدف، وهذه السمعة تستثمر مستقبلًا في الوصول إلى المزيد من العملاء المحتملين.
تحسين العائد على الاستثمار ROI
عندما يبذل المشروع مجهوداته في سبيل جذب العملاء المحتملين، يترتب على ذلك تحسن في أدائه، وتوجيه المجهودات التسويقية نحو الأنشطة التي تحقق أفضل نتائج. من خلال ذلك تتمكن الأعمال التجارية من تحسين العائد على الاستثمار ROI من الأنشطة التي تقوم بها.
مثلًا عندما ينشئ المشروع حملة تسويقية، ويحلل الأداء بعد الانتهاء من تنفيذها لمعرفة النتائج، وإجراء التعديلات المناسبة؛ من أجل الوصول إلى أفضل البرامج والاستراتيجيات الممكن استخدامها في جذب العملاء المحتملين، مع الوقت سيستثمر المشروع جهده فيما يحقق له أفضل عائد على الاستثمار.
تحسين أداء الاستراتيجيات التسويقية للمشروع
يسعى أصحاب المشروعات إلى استخدام استراتيجيات التسويق الرقمي المختلفة، في سبيل الاعتماد عليها للوصول إلى العملاء المحتملين. إذ بدلًا من استخدام طرق التسويق للبيع فقط، تحاول المشاريع التجارية تطوير الاستراتيجيات للوصول إلى العملاء في المراحل المختلفة قبل ذلك.
بالتالي، تحسّن من أدائها في العديد من الاستراتيجيات مثل استخدام التسويق عبر البريد الإلكتروني في التفاعل مع العملاء المحتملين في المستويات المختلفة، حتى تصل بهم إلى مرحلة الشراء. كذلك تحسّن من وجودها على مواقع التواصل الاجتماعي، في سبيل بناء مجتمع لها مع العملاء. في النهاية يؤدي هذا المجهود إلى تطوير وتحسين أداء الاستراتيجيات التسويقية للمشروع.
ما الفرق بين العملاء المحتملين والزوار والمشتركين؟ وكيف يؤثر هذا الفارق في رحلة العميل؟
في أثناء محاولة استهداف العملاء المحتملين، ستجد العديد من المصطلحات حول تصنيفات العملاء والمستخدمين للمنتجات أو الخدمات، إلى جانب أسئلة مثل: ما الفرق بين العملاء المحتملين والزوار والمشتركين؟ إذ ربما تظن أنّهما يمثلان الشيء ذاته.
لكن في الواقع، توجد بعض الاختلافات بين هذه المسميات، وفهمها ضروري من أجل القدرة على التعامل مع العميل وفقًا لموقعه الصحيح، فلا تذهب مجهوداتك دون فائدة، وتقدر على تقديم المجهود المناسب في كل خطوة. في سبيل ذلك، أنت بحاجة إلى تصميم رحلة العميل عند الشراء من موقع إلكتروني، والمراحل التي يمر بها.
المرحلة الأولى: زائر (Visitor)
الزائر هو الشخص الذي يدخل إلى موقعك الإلكتروني، لكنّه لا يجري أي خطوة، ولا يترك بياناته لك للتواصل معه لاحقًا. على سبيل المثال، قد يقرأ المحتوى لكن دون تسجيل بريده الإلكتروني للاشتراك في النشرة البريدية، أو وضع تعليق على المحتوى، بالتالي فأنت لا تعرف من هو.
المرحلة الثانية: المشترك (Subscriber)
المشترك هو زائر لموقعك ترك بيانات التواصل الخاصة به لديك، مثلًا من خلال تحميل المحتوى المعروض في نهاية المحتوى، أو سجل بياناته لديك. بالتالي فهو قد قبل الاتصال مع مشروعك. لذا، أنت بحاجة دائمًا إلى التفكير بشأن ما يبحث عنه العملاء المحتملون لمشروعك، لتقدمه له في المحتوى، بالتالي تجذبه للاشتراك معك، فتحوّل الزوار إلى مشتركين.
المرحلة الثالثة: العميل المحتمل (Lead)
العميل المحتمل هو مشترك لديه الرغبة في شراء منتجاتك، نتيجة لوجود احتياج حقيقي لها بالنسبة له في الوقت الحالي. بالطبع حتى ينتقل العميل من الاشتراك إلى هذه المرحلة، فهذا يعني تعزيز تواصلك معه، ومحاولة التأثير عليه، من خلال تقديم حلول مستمرة للمشكلات التي تواجهه، والبقاء على تواصل وتفاعل معه باستمرار.
المرحلة الرابعة: العميل المتوقع (Prospect)
العميل المتوقع هو عميل محتمل في حالة احتياج فعلية، ويبحث عن المنتج أو الخدمة المناسبة له. في هذه الحالة يكون دورك هو تقديم الحل المناسب له، وإبراز الفوائد والمميزات في منتجك. وذلك من خلال، الإعلانات أو بالتواصل معه مباشرةً لمعرفة ما الذي يبحث عنه بالضبط، وتقديم الحل له من خلال منتجاتك، وتشجيعه على استخدامها، مثلًا عرض تجربة مجانية للمنتج.
المرحلة الخامسة: العميل الفعلي (Customer)
العميل الفعلي هو عميل متوقع أنجز عملية شراء فعلية، أي تحول بالفعل من الاستخدام المجاني للمنتج، إلى استخدام النسخة المدفوعة. في هذه المرحلة لا بد من الحرص على المتابعة مع العميل، حتى يستمر في استخدام المنتج، ويصبح بالنسبة لك عميلًا فعليًا في المشروع.
من خلال المقارنة بين أنواع العملاء المحتملين، ستجد أنّهم يتواجدون بالطبع في تصميم رحلة العميل. بالتالي دورك الأساسي هو التفكير في الطريقة المناسبة لاستهداف العميل في كل مرحلة وفقًا لنوعه، حتى تصل بجميع العملاء المحتملين ليكونوا عملاء فعليين لمشروعك.
ما هي كيفية تحديد العملاء المحتملين المناسبين لتحويلهم لعملاء دائمين؟
عندما تستهدف بعض العملاء المحتملين، فأنت لا ترغب في توجيه الكثير من المجهود إلى المجموعة الخاطئة منهم. لذا، يمكنك وضع بعض العناصر التي تساعدك على كيفية تحديد العملاء المحتملين، الذين سيكونون مناسبين لك أن تستهدف تحويلهم إلى عملاء دائمين.
يتطلب ذلك إجراء تحليل مفصل لجميع قواعد بيانات العملاء المحتملين التي تملكها في مشروعك. لذا من المهم الاعتماد على برامج إدارة علاقات العملاء، التي تساعدك على التحليل حتى الوصول إلى المعلومات المطلوبة لاستثمارها في استهداف العملاء المحتملين. من أهم العناصر التي تساعدك على أخذ القرار:
- مستوى الحاجة: ما هو مقدار حاجة العميل المحتمل إلى المنتج أو الخدمة في الوقت الحالي؟
- ملاءمة المنتج للاحتياج: هل يقدم منتجك الحل المناسب إلى العميل المحتمل فيساعده على إشباع احتياجاته؟
- الوقت: ما هو الوقت الذي يفكر به العميل المحتمل في إجراء عملية الشراء؟ مثلًا هل يفعل ذلك على أساس موسمي؟ أو في توقيت معين خلال الشهر؟
- العوامل المؤثرة في الشراء: هل يملك العميل المحتمل المال اللازم لشراء المنتج؟ وما هي العوامل التي تؤثر على قراره؟ فهل يمكنه اتّخاذ قرار الشراء بمفرده؟ أم يحتاج إلى استشارة آخرين؟
من خلال تحديد هذه العناصر وغيرها من العناصر التي تناسب مشروعك، وإجراء التحليل الشامل لها، ستعرف بالتحديد من هي مجموعة العملاء المحتملين، التي تحتاج إلى توجيه مجهوداتك التسويقية لها، وستملك القدرة على فعل ذلك في الوقت الصحيح، فتكتسب عملاء جدد يمكنك تحويلهم إلى عملاء دائمين لمشروعك.
6 نصائح لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين
عندما يدرك أصحاب المشروعات وجود عملاء المحتملين، من هنا يبدأ الاهتمام بمسألة تحويلهم إلى عملاء حقيقيين، فإذا لم يحدث هذا الأمر سيكون المجهود المبذول بلا فائدة حقيقية. لذا، توجد 6 نصائح لتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين:
1. تحسين صفحات الهبوط
تستخدم صفحات الهبوط لجذب العملاء المحتملين، وإقناعهم بتسجيل بياناتهم في مقابل الحصول على عروض تقدمها لهم. يؤدي استخدام صفحات الهبوط بكفاءة إلى التأثير في العملاء، فكلّما نجحت في تقديم عروض مميزة لهم، ستزداد رغبتهم في المشاركة.
لذا، من خلال تحسين صفحات الهبوط، وتنويع آلية استخدامها من خلال تقديم عروض مختلفة، تتفق مع أنواع العملاء المحتملين، سيكون بالإمكان تحسين عملية جذب العملاء المحتملين، ومع الوقت تحويلهم إلى عملاء حقيقيين لمشروعك.
2. توفير الخيارات المحفزة للشراء
من أكثر الأشياء التي تشجع العملاء المحتملون على الشراء، هي وجود خيارات تحفّز عملية الشراء بالنسبة لهم. من الطرق المناسبة لذلك هي الاعتماد على مبدأ الخوف من الفوات FOMO، من خلال تقديم عروض وخصومات من حين لآخر لتحفيز العملاء.
من المهم أيضًا تضمين خيارات التجربة المجانية، لا سيّما إذا كنت تعمل في مجال الخدمات، إذ يؤدي ذلك إلى تشجيع العملاء المحتملين على التجربة. في أثناء هذه التجربة يكون دورك هو تشجيعهم على الاستمرارية، وإتمام عملية الشراء.
3. تعزيز التواصل مع العملاء المحتملين
يعد التواصل مع العملاء المحتملين بكفاءة هو أمر ضروري، إذ يملك العميل المحتمل مجموعة من الأسئلة والاستفسارات التي يبحث في الإجابة عنها قبل الشراء، وقد تؤثر الإجابات في قراره النهائي. لذا، أنت بحاجة إلى توفير ردود سريعة لهذه الاستفسارات من خلال تقديم خدمة العملاء الاحترافية في جميع مراحل رحلة العميل.
إلى جانب خدمة العملاء، يمكنك أيضًا توفير صفحة للإجابات على الأسئلة الشائعة التي تتكرر كثيرًا، إذ غالبًا ما يبحث عنها العميل المحتمل بدلًا من التواصل مع خدمة العملاء. من المهم تقديم أكثر من طريقة للتواصل، من خلال الدردشة الحية والهاتف والتواصل عبر البريد الإلكتروني، إذ يعزز ذلك من فرصة التواصل من ناحية العميل.
4. الاستثمار في المحتوى
يعد الاستثمار في المحتوى أحد الخيارات المهمة من أجل جذب العملاء المحتملين، وذلك من خلال الاهتمام بإنشاء محتوى في كل مرحلة من رحلة العميل، إذ يلعب المحتوى في هذه الحالة دورًا للتأثير على قرارات العملاء، وقد يسرّع من تفكيرهم في الشراء.
يمكن إنشاء المحتوى عبر العديد من القنوات التي قد تؤثر في قرارات العميل، بما في ذلك محتوى النشرات البريدية والمدونات وغيرها من القنوات المتاحة لإنشاء المحتوى وتضمينه في رحلة العميل.
كذلك من المهم التركيز على طريقة كتابة الدعوة إلى اتخاذ إجراء CTA، من خلال تضمين دعوة متفقة مع نوع العملاء المحتملين، إذ تؤثر هذه الدعوات في اتّخاذهم الإجراء المناسب للمرحلة الحالية التي يتواجدون بها، وبالتالي يمكنهم الانتقال من مرحلة لأخرى في قمع المبيعات حتى الوصول إلى الشراء.
يتطلب الاستثمار في المحتوى إلى إعداد محتوى رصين بمعايير خاصة حتى يؤثر في قرارات العملاء النهائية، وهو ما لا يطبقه إلا كاتب محتوى محترف متقن للأسس التسويقية والرحلة التي يقطعها العميل من بداية معرفته بالعلامة التجارية حتى اتخاذ قرار الشراء.
5. تحسين تجربة المستخدم
في الوقت الحالي تمثل تجربة المستخدم جزءًا أساسيًا من كل ما يتعلق بالعملاء. تعبّر تجربة المستخدم عن تصورات العملاء وطريقة استجابتهم عند استخدام منتج أو خدمة معينة. من خلال تحسين تجربة المستخدم، ستقدر على جذب المزيد من العملاء المحتملين لمشروعك.
من أهم وأبسط أشكال تحسين تجربة المستخدم، هي تصميم موقعك الإلكتروني ليكون متوافقًا مع الاستخدام من الهاتف المحمول، نتيجة لاعتماد الكثير من الأفراد على الهاتف في إجراء المعاملات اليومية. كذلك من المهم الاهتمام بسرعة تحميل الموقع، وعدم وجود العديد من التفاصيل المشتتة داخل الموقع، فيكون المستخدم قادرًا على الوصول إلى ما يريده بسهولة.
6. الاعتماد على أنظمة إدارة علاقات العملاء
ازداد الاعتماد على أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM في الفترة الأخيرة، إذ أصبحت أهم الأدوات المستخدمة في التسويق الرقمي. يعود السبب في ذلك إلى دور هذه الأنظمة في تجميع كل البيانات المتعلقة بالعملاء، وتقسيم العملاء المحتملين إلى مجموعة من الفئات المختلفة، إلى جانب إمكانية دمجها مع التسويق عبر البريد الإلكتروني، فيكون بإمكانك تحليل وتتبع البيانات بسهولة.
نتيجة لهذه الخصائص، تسهل عليك هذه الأنظمة دراسة عملائك بطريقة فعّالة، فتقدر على تقديم الأنشطة التسويقية المناسبة لهم وفقًا للمرحلة التي يتواجدون بها الآن. لذا، يمكنك البدء في الاعتماد عليها كإحدى الطرق التي تساعدك على جذب العملاء المحتملين، وتحويلهم إلى عملاء حقيقيين لمشروعك.
ختامًا، يعد التفكير في العملاء المحتملين أمرًا مهمًا لجميع المشاريع التجارية، إذ يتعلق ذلك باستمرارية العمل التجاري، وقدرته على زيادة الأرباح في المستقبل. لذا، من المهم امتلاك الاستراتيجيات المناسبة لفعل ذلك، حتى تتمكن من جذب العملاء المحتملين، وتحوّلهم إلى عملاء دائمين لمشروعك.
تم النشر في: التسويق الإلكتروني، مبيعات