كيف تسخر مهارات الإقناع لتحفيز العملاء على شراء منتجاتك؟

لم تعد مهارات الإقناع مجرد فن، بل إنه أصبح علم شامل ومتكامل. – (روبرت سيالديني)، أستاذ علم النفس والتسويق بجامعة أريزونا.

أصبحت مهارات الإقناع شيئًا أساسيًا اليوم للشركات والعلامات التجارية، إذ تساعدهم على فهم ودراسة سلوك المستهلك وكيفية التأثير عليه لدفع المستهلك لشراء المنتج أو الخدمة فيما يعرف بـ (التسويق العصبي)، مما يترتب عليه زيادة المبيعات ومعدّلات التحويل. فما هي مهارات الإقناع؟ وكيف تستخدم أساليب الإقناع والتأثير لتغيير قرارات العملاء في عملية الشراء؟

جدول المحتويات:

ما هي مهارات الإقناع؟

تعدّ مهارة الإقناع أحد الاستراتيجيات الفعّالة المستخدمة في التسويق والمبيعات وزيادة الإنتاجية، إذ تهدف إلى إقناع المستهلك بأمرٍ ما أو الموافقة على فكرة. على سبيل المثال، إقناع العميل بشراء خدمة معينة أو إقناعه بشراء منتج معين. وفيما يلي قائمة بأهم مهارات فن الإقناع الشائعة:

1. مهارة التواصل الجيد

إذا كنت تريد إقناع شخص بأي شيء فأنت بحاجة إلى التأثير عليه لتغيير طريقة تفكيره أو تصرفه بشكلٍ معين يخدم أهدافك، إذ تعدّ مهارة التواصل من أسرع الطرق الفعّالة لإقناع الآخرين للقيام بشيء ما. يمكنك استخدام تلك المهارة بفاعلية بواسطة بعض النصائح. على سبيل المثال، استخدام إيماءات غير لفظية مناسبة، استخدام مفردات يفهمها جمهورك، مشاركة الأفكار بطريقة جذّابة وغير مملة… إلخ.

2. مهارة الذكاء العاطفي

تعدّ مهارة الذكاء العاطفي من أهم مهارات الإقناع التي تساعدك على فهم ما يشعر بها الآخرون والتعاطف معهم، ثم التخطيط جيدًا للاستجابة لهذا الشعور على نحوٍ مناسب. عندما تستخدم مهارة الذكاء العاطفي في الإقناع فإنها توفر لك مرونة كبيرة عند اختيار مهارات الإقناع الخاصة بك المناسبة لموقف أو شخص معين.

3. الاستماع الفعّال وبناء الثقة

تعدّ مهارة الاستماع الفعّال أحد أهم المهارات المكتسبة التي تمكنك من احتراف مهارات فن الإقناع في أثناء التحدّث مع العميل. تتطلب مهارة الاستماع إلى الانتباه واحترام العميل خلال التحدّث معه ومحاولة معرفة مخاوفه ودوافعه لتكوين حجج مقنعة أكثر فاعلية يمكن استخدامها للتأثير على قرار العميل وإقناعه بعملية الشراء.

إضافةً إلى ذلك، لا تقاطع العميل ولكن أعطيه الوقت الكافي للتحدث ومشاركة أفكاره معك. ينقل له هذا الأمر شعورًا إيجابيًا بأنه محل تقدير وأنك متعاطف معه ومتفهم لمخاوفه ودوافعه التي يشعر بها، وبالتالي يساعد ذلك على بناء جسر ثقة قوي بينك وبينه يمكن الاستفادة منه واستخدامه في عملية إقناع العميل لاحقًا.

4. مهارات الإقناع والتفاوض

لا يقتنع بعض الأشخاص أحيانًا ما لم يعتقدوا أنهم مستفيدين من الصفقة، لذا ستحتاج في هذه الحالة إلى استخدام مهارات الإقناع والتفاوض للوصول إلى أرضية مشتركة وحل وَسَط يؤثر على قرار المستهلك في أثناء عملية شراء المنتج أو الخدمة.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجرًا إلكترونيًا لبيع منتجات معينة وراسلك أحد المشترين لإبداء انزعاجه بتكلفة الشحن المرتفعة له. يمكنك التفاوض معه بواسطة تقديم حلول توفر له التكلفة وترفع لك نسبة المبيعات والأرباح كما يلي: تحمّل تكلفة الشحن عند الشراء بحد أدنى معين، تقديم كاش باك للعميل بنسبة من قيمة الشحن، تقديم كوبونات محدودة المدة… إلخ.

5. مهارة المنطق والاستدلال

تعدّ مهارة المنطق والاستدلال من أهم مهارات الإقناع خاصة لنوعية العملاء الذين يتخذون قرارات منطقية وليست عاطفية. يقصد بالمنطق والاستدلال تقديم الحجّة المقنعة للعميل قبل شراء أي شيء، لذلك ستحتاج في البداية إلى الاستماع وفهم احتياجات العميل جيدًا حتى تكون قادرًا على تقديم حجج مقنعة تساهم في تغيير رأي العميل بشراء المنتج أو الخدمة التي تسوّق لها.

على سبيل المثال، إذا كنت تبيع منتج معين لإزالة حب الشباب، يمكن تقديم بعض الأدلة المنطقية المقنعة الآتية للعميل: إحصائيات معتمدة عن أهم أسباب ظهور حب الشباب، قائمة بفوائد المنتج وكيف سوف يعالج مشكلات العميل، استعراض آراء ونتائج مستخدمين سابقين للمنتج… إلخ.

كيف تستخدم مهارات الإقناع؟

فيما يلي أهم استراتيجيات و أساليب الإقناع والتأثير الذي يمكن استخدامها لتغيير قرارات المشتري بما يساعد على تطوير وزيادة المبيعات في شركتك:

1. إضفاء الطابع الشخصي من أهم مهارات الإقناع

إذا كنت تسعى إلى إقناع أي عميل محتمل لشراء منتج أو خدمة معينة من شركتك، ينبغي أن تتجنب الرد على عملائك برسالة واحدة محددة. يعطي هذا الأمر شعورًا للعميل بعدم الاحترافية، ولكن بدلًا من ذلك أجمع مخاوف ودوافع العميل في أثناء رسالته الأولى إليك لاستخدامها في الرد عليه، مع محاولة ربط احتياجات العميل بفوائد المنتج أو الخدمة التي توفّرها في شركتك.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجر لبيع أجهزة التكييفات وراسلك عميل بنية شراء جهاز وأخبرك أنه يبحث عن جهاز تكييف بسعر رخيص ولا يستهلك قدر كبير من الطاقة لتوفير مصروفات فاتورة الكهرباء. في هذه الحالة، يجب أن يكون ردك على العميل مراعيًا مخاوفه، وذلك بواسطة استعراض بعض أجهزة التكييف التي تتمتع بتكنولوجيا توفير الطاقة ضمن الفئة الاقتصادية.

2. التركيز على حل المشكلات

يعتمد بعض موظفي المبيعات على إقناع العميل المحتمّل بشرح جميع الأسباب التي تجعله يفكر في شراء المنتج، قد تنجح هذه الاستراتيجية مع بعض العملاء أحيانًا ولكن لا تنجح مع عملاء آخرين، لأنها تجعلهم يشعرون بالضغط والانزعاج. لذلك، من المهم في هذه الحالة عرض الأسباب فقط التي تعالج مشكلة العميل وتلبي احتياجاته.

على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك متجرًا لبيع الملابس وصادفت عميلًا مترددًا في شراء بعض قطع الملابس التي اختارها لعدم اقتناعه الكامل أنها توفر له مظهرًا خارجيًا مناسبًا، يمكنك في هذه الحالة أن تطّلعه على شروط الاسترجاع، التي تتضمن غالبًا إمكانية استرجاع الملابس بنفس حالتها خلال 14 يومًا من تاريخ الشراء. يقضي هذا الأمر على حَيْرَة العميل ويشعره بالأمان ويساعده على اتخاذ قرار الشراء.

3. توفير الأدلة الاجتماعية من أقوى مهارات الإقناع

يعدّ الدليل الاجتماعي من أهم استراتيجيات مهارات فن الإقناع الفعّالة وهو أحد أساليب التسويق الشفهي، إذ يشعر العملاء أنهم بحاجة للاطّلاع على آراء (توصيات) طرف ثالث محايد اشترى نفس المنتج أو الخدمة التي يرغبون في شرائها. يساعدهم هذا الأمر على معرفة آراء وتجارب المستخدمين السابقين والاطلاع على مميزات وعيوب المنتج أو الخدمة. وبذلك تنتهي حالة الشك وعدم اليقين لديهم ويدفعهم نحو اتخاذ قرار الشراء عن اقتناع.

يمكنك الحصول على توصيات من مشترين سابقين لخدماتك أو منتجاتك بواسطة تواصلك معهم وطلب كتابة آرائهم تجاه المنتج أو الخدمة. يمكن تحفيزهم للأمر بعرض بعض الهدايا المجانية عليهم نظير توصياتهم، فيما يعرف باسم التسويق المغناطيسي. على سبيل المثال: تقديم كوبونات محدودة المدّة، توفير رصيد في المحفظة لاستخدامه في عملية الشراء القادمة وغيرها من الوسائل التحفيزية الأخرى.

4. استخدام كلمات مقنعة

توجد مجموعة من الكلمات المقنعة التي تستخدم بكثرة للتأثير على قرار المشتري وتحفيزه لعملية الشراء، فيما يلي قائمة بأهم تلك الكلمات:

أولًا: استخدم كلمات السبب والنتيجة

يعدّ استخدام كلمات السبب والنتيجة من أهم مهارات الإقناع الفعّالة، إذ تساعد في تكوين حجج منطقية ومقنعة للعميل عند استخدامها داخل وصف المنتج أو خلال التحدّث مع العميل. وَفْقاً لدراسة أجرتها جامعة هارفارد فقد توصّلت إلى أن إضافة كلمة “لأن” يرفع من احتمالات موافقة الشخص بنسبة 34%. وفيما يلي أمثلة لبعض هذه الكلمات: وفقًا لذلك، بسبب، وعلى هذا، من ثم، ونتيجة لذلك… إلخ.

ثانيًا: استخدم الكلمات التي تظهر قيمة الشيء

يقتنع بعض الأشخاص بمنتج أو خدمة ما عند إدراكهم لمدى أهمية أو قيمة هذا الشيء، لذا يمكن استخدام بعض الكلمات التي تظهر قيمة الشيء مع مهارات الإقناع الأخرى للتأثير على قرارات المشتري، فيما يلي أمثلة شائعة على تلك الكلمات: مجاني، توفير، سهل الاستخدام، مريح أو ملائم، بسعر معقول أو في متناول اليد، مفيد، سريع… إلخ.

ثالثًا: استخدم الكلمات التي تستحضر ثقة العميل

يقتنع بعض العملاء بمنتج أو خدمة ما، ولكن الأمر الذي يجعلهم لا يستكملون عملية الشراء هو حالة عدم الثقة، يمكن في هذه الحالة تقديم بعض الضمانات للعميل باستخدام بعض الكلمات التي تستحضر ثقة العميل وتجذب العملاء الجدد مثل: الأكثر مبيعًا، ضمان استرداد الأموال، تم اختبار المنتج أو الخدمة، معتمد، مضمون، ضمان على المنتج أو الخدمة، دون التزامات وغيرها من الكلمات الأخرى.

رابعًا: استخدم الكلمات التي تعبّر عن قرب نفاذ الشيء

يوجد ظاهرة يطلق عليها اسم الفومو أو الخوف من فوات الفرصة، تحدث هذه الظاهرة للمشتري عندما يجد أن المنتج أو الخدمة التي يبحث عنها قد أوشكت أن تنفذ. وبذلك يدفعه هذا الشعور إلى تسريع عملية اتخاذ قرار الشراء خوفًا من تضييع الفرصة والندم عليها في المستقبل.

يمكن استخدام بعض الكلمات التي تعبّر عن قرب نفاذ المنتج أو الخدمة كأحد استراتيجيات مهارة الإقناع الفعّالة، وفيما يلي أمثلة على تلك الكلمات: أوشك أن تنفذ، متبقي فقط عدد X قطع (مع الإشارة إلى العدد)، سارع بالشراء الآن، متوافر لوقت محدود، آخر فرصة، متوافر اليوم فقط وغيرها من الكلمات والتعبيرات الأخرى.

في الختام، أصبح تعلّم مهارات الإقناع وتطبيقها في عالم الأعمال أمرًا لا مفر منه اليوم، نظرًا إلى نتائجها الإيجابية والفعّالة على زيادة المبيعات في الشركات. ولمساعدتك على وضع وتنفيذ خُطَّة التسويق والمبيعات في شركتك باحترافية، يمكنك توظيف استشاري تسويق ومبيعات محترف عبر موقع مستقل، أكبر منصة للعمل الحر في العالم العربي.

تم النشر في: سبتمبر 2021
تحت تصنيف: التسويق الرقمي | تطوير المهارات، مبيعات