تلعب خدمة العملاء دورًا أساسيًا في تجربة المستخدمين لموقعك، ومن أهم مكونات خدمة العملاء في الموقع هي الدردشة المباشرة، فهي تسهّل رحلة المستخدمين، وتقدم لهم دعمًا سريعًا وإجابات للأسئلة التي تدور في أذهانهم. إذًا كيف تضيف دردشة مجانية احترافية لموقعك على الووردبريس؟
جدول المحتويات:
- ما هي الدردشة المباشرة Live Chat؟
- أنواع الدردشة الحية
- خصائص الدردشة المباشرة؟
- كيف تضيف دردشة مباشرة مجانية لموقعك على الووردبريس؟
- كيف تحصل على الفاعلية القصوى من لايف شات؟
ما هي الدردشة المباشرة Live Chat؟
الدردشة المباشرة Live Chat هي طريقة للتواصل مع العملاء في موقعك الإلكتروني، من خلال نافذة منبثقة تظهر للعملاء عند دخولهم إلى الموقع، أو بصور أخرى مختلفة. تسهّل الدردشة الفورية على العملاء الحصول على إجابات للأسئلة أو المشكلات التي تواجههم. تتمثل أهمية الدردشة المباشرة في الآتي:
1. تقديم تجربة سهلة للمستخدمين
عادةً ما تطرأ أسئلة في ذهن المستخدم في أثناء تصفح الموقع، وقد لا تكون ضمن الأسئلة الشائعة، بل يكون سؤال محدد لا يمكن العثور على إجابته بسهولة. لذا، في هذه الحالة سيجد المستخدم نفسه مضطرًا للخروج من الموقع لإجراء مكالمة هاتفية مع خدمة العملاء، أو التواصل معهم عبر البريد الإلكتروني.
يسهّل اللايف شات هذا الأمر، إذ يمكن للمستخدم كتابة سؤاله في النافذة التي تظهر له، ويسجّل فيها ما يرغب في معرفته. في الوقت ذاته لن يضطر للخروج من الموقع بعد إرسال الرسالة، بل يمكنه الاستمرار فيما يفعله حتى تصله الإجابة.
2. فاعلية الدردشة المباشرة للشركة
من ناحية الشركة، لن تضطر لتوظيف مسؤولين خدمة عملاء للتواصل الهاتفي مع العملاء، لأنّ التواصل سيحدث من داخل الموقع، وهو ما يقلل من عدد الأشخاص المطلوبين للتواصل، ولا يجعل الأمر معتمدًا على تواصل في نفس اللحظة دائمًا.
تتميز الدردشة الحية أيضًا بإمكانية حفظ المحادثات، أي يمكن للشركة تحليل محتوى هذه المحادثات بسهولة، واستخلاص الاستفسارات المتكررة منها، لتقديم الإجابات عليها مقدمًا للعملاء، وهو ما يقلل جهد خدمة العملاء، ويسهّل تجربة المستخدمين في الموقع.
3. زيادة المبيعات وتحسين معدل التحويل
عندما يحصل العميل على إجابات أسئلته بسهولة وسرعة، سيتخذ قرارات الشراء براحة أكبر، فهو لديه الإجابات التي يريدها، ولن يضيّع الوقت أو المجهود للبحث عنها. لذا، يمكنه إنجاز طلب الشراء في أثناء تصفح الموقع، دون الحاجة للانتظار.
يمكن أيضًا في أثناء الدردشة المباشرة مع العملاء، تقديم الدعم والمساعدة لهم، وهو ما يتضمن إقناع العملاء بمزايا بعض المنتجات، وترشيح منتجات معينة للشراء. يترتب على ذلك تحسين معدل التحويل وزيادة مبيعات الموقع.
أنواع الدردشة الحية
تتنوع حلول الدردشة الحية التي يمكن للشركات الاعتماد عليها. يمكن تقسيم أنواع الدردشة المباشرة عبر تصنيفين مختلفين:
1. توقيت ظهور الدردشة المباشرة
- الدردشة الاستباقية Proactive: بمجرد دخول العملاء إلى الموقع، تظهر نافذة الدردشة الحية لدعوة العملاء للتواصل معهم.
- الدردشة التفاعلية Reactive: التفاعل مع العملاء عندما يبدأون الدردشة؛ بحثًا عن المساعدة.
2. طريقة التفاعل مع العملاء في الدردشة المباشرة
- روبوتات الدردشة Chatbots: التفاعل مع العملاء والرد عليهم بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي، وتوفير إجابات سريعة للأسئلة الموجودة في قاعدة البيانات.
- التصفح المشترك Co-browsing: التفاعل مع العميل برؤية الشاشة الخاصة به في أثناء الدردشة، لتقديم النصح وحل المشكلات التي يواجهها العميل.
- الدردشة الجماعية Group Chat: إتاحة الفرصة للعديد من الأشخاص في فريقك، للرد على العميل في مكان واحد.
ما هي خصائص الدردشة المباشرة؟
تتعدد خصائص الدردشة المباشرة حسب الأداة التي تستخدمها في موقعك. من أهم خصائص الدردشة المباشرة:
- الردود الجاهزة التي تقدم إجابات على الأسئلة الشائعة.
- قاعدة المعرفة الخاصة بأداة اللايف شات.
- نافذة الدردشة وقابلية تخصيصها بما يناسب موقعك.
- إمكانية إنشاء تذاكر الدعم الفني، لمتابعة شكاوى العملاء.
- رسائل الدردشة الاستباقية التي تظهر للعملاء عند الدخول إلى الموقع.
- قابلية تحميل الملفات ورفعها في الدردشة الفورية.
- الاحتفاظ بسجل الدردشة السابق.
- صندوق البريد الخاص بالرسائل في الدردشة الحية.
- طريقة تصعيد أو نقل المحادثة إلى قناة أخرى؛ في حالة عدم القدرة على إجابة سؤال العميل.
كيف تضيف دردشة مباشرة مجانية لموقعك على الووردبريس؟
إذا كنت تبحث عن دردشة مباشرة لإضافتها لموقعك، يمكنك الاعتماد على الدردشة المباشرة التي يقدِّمها برنامج زيتون لخدمة العملاء. يقدم لك زيتون مميزات عديدة، ومن بينها الدردشة المباشرة، التي يمكن إضافتها لموقعك مجانًا. لا يقتصر تميز الدردشة الحية من زيتون على مجانية الاستخدام، لكن أيضًا المميزات الآتية:
- سهولة تقديم حلول فورية وسريعة لعملائك.
- سهولة إنشاء الدردشة المباشرة وإضافتها لموقعك.
- إمكانية تخصيص الدردشة لموقعك وجعلها متوافقة مع علامتك التجارية، مثل تحديد اللون واللغة.
- استقبال رسائل العملاء في محادثات منظمة داخل مركز المساعدة وسهولة إدارتها.
- في حالة إغلاق العميل للدردشة، تُرسل له الردود من مركز المساعدة إلى البريد الإلكتروني.
يمكنك إضافة الدردشة الحية من زيتون لموقعك بسهولة، عبر اتباع الخطوات التالية:
الخطوة الأولى: إنشاء حساب في زيتون
- زيتون هو أحد منتجات حسوب، لذا يجب عليك امتلاك حساب في حسوب، ثم استخدامه للدخول إلى زيتون.
- بعد الدخول إلى زيتون، اذهب إلى صفحة الدردشة المباشرة، واضغط على «ابدأ الآن مجانًا».
- سجل البيانات الأساسية الخاصة بمركز المساعدة: الاسم الذي تريده لمركز المساعدة، بريد المركز الأساسي، النطاق الفرعي، وهو نطاق الموقع الذي ستستخدم زيتون عليه.
- أضف بعد ذلك البيانات الخاصة بعملك، كالقطاع الذي تعمل به، وعدد الموظفين، وطريقة تقديم الدعم الفني لعملائك في الوقت الحالي، وأخيرًا كيف تعرفت على زيتون. اضغط على السهم بجانب كل سؤال للاختيار من الإجابات المتاحة.
- اختر الخطة المجانية، وهي تتضمن لايف شات. أضف بيانات بطاقتك الائتمانية. يمكنك حذفها إذا أردت بعد إنشاء المركز.
الخطوة الثانية: ضبط إعدادات الدردشة المباشرة
- ادخل إلى لوحة التحكم الخاصة بمركز المساعدة. من القائمة باليمين اختر مركز المساعدة.
- ابدأ أولًا بتخصيص مركز المساعدة، عبر ضبط الهوية البصرية، وإضافة الشعار والأيقونة واللون الأساسي الذي تستخدمه في موقعك. ثم اضغط على «حفظ».
- اذهب إلى المعلومات العامة، إذا أردت تعديل أيًا من المعلومات العامة الخاصة بمركز المساعدة، مثل تسمية اسم المرسل بمسمى محدد. ستجد الاسم المستخدم هو فريق المساعدة.
- عد مرة أخرى إلى لوحة التحكم. هذه المرة اضغط على «الدردشات المباشرة».
- ستظهر لك صفحة الدردشات المباشرة، اضغط على النقاط الثلاثة الموجودة في الصفحة في اليسار.
- عدل بيانات الدردشة المباشرة حسب ما تريد، مثل الاسم وإظهار معدل سرعة الرد. اضغط على «حفظ» بعد التعديل.
- اذهب بعد ذلك إلى صفحة المعلومات العامة، إذا أردت تعديل أيًا من العنوان الذي سيظهر للعملاء في نافذة الدردشة المباشرة بموقعك، أو الرسالة الترحيبية.
الخطوة الثالثة: إضافة الدردشة الحية لموقعك على ووردبريس
- عد مرة أخرى إلى صفحة الدردشات المباشرة، ثم اضغط على اسم الدردشة. في هذه الحالة اسم الدردشة هو «الدردشة الأساسية».
- عندما تظهر صفحة الدردشة اضغط على «أنشئ الكود».
- اضبط اللغة ومكان ظهور أيقونة الدردشة، ثم اضغط على «نسخ الكود».
يمكن إضافة الكود بعدّة طرق، إمّا بتعديل قالب الموقع وتضمين الكود في ملف تذييل القالب footer.php بوضعه قبل الوسم <body/>، أو بكتابة إضافة مخصصة على ووردبريس من خلالها يُضاف الكود. الحل الأسهل بالطبع هو الاعتماد على إضافات الووردبريس، ومن أشهرها إضافة WPCode.
- لاستخدام الإضافة، اذهب إلى موقعك على الووردبريس، واضغط على «الإضافات» واختر «أضف جديد».
- في مربع البحث على اليسار اكتب اسم الإضافة، واضغط على «التنصيب الآن».
- بعد الانتهاء من التنصيب اضغط على «تفعيل» لتبدأ استخدام الإضافة.
- سيظهر خيار جديد في قائمة لوحة التحكم باسم Code Snippets. من الاختيار اضغط على «Add Snippet». ومن الصفحة التي ستظهر لك اضغط على «blank snippet».
- ستظهر لك الصفحة التالية. ستجد بها تفاصيل عديدة أهمها: اسم الكود Add title for snippet، نوع الكود Code Type، مربع المعاينة Code Preview، والموقع Location.
- اكتب الاسم الذي تريده للكود، ومن قائمة نوع الكود اختر «Javascript Snippet،» وفي مربع المعاينة ألصق الكود الذي نسخته من مركز المساعدة من زيتون. وأخيرًا حدد مكان إضافة الكود في الموقع، في الصورة التالية الاختيار هو «Site Wide Footer».
- اضغط على «Inactive» لتصبح Avtice لتفعيل الكود، ثم اضغط «Save Snippet».
الخطوة الرابعة: استخدام الدردشة في الموقع
- اذهب إلى موقعك ستجد زر الدردشة في الموقع المحدد.
- بعد الضغط على الزر، ستظهر نافذة الدردشة لكتابة الرسائل.
- عندما يكتب أحد العملاء رسالته، ستظهر في لوحة التحكم ضمن صناديق الوارد. إذا أردت الدخول لأي محادثة اضغط عليها.
- يمكنك أن تجد المحادثة وتفاصيلها كما في الصورة.
يمكنك الاستمرار في استخدام الدردشة المباشرة بالطريقة ذاتها مع رسائل العملاء المختلفة.
كيف تحصل على الفاعلية القصوى من لايف شات؟
لاستثمار الدردشة المباشرة وتحقيق أقصى فاعلية، فأنت بحاجة إلى اتباع بعض الممارسات في الاستخدام. وهذا يمكن تحقيقه من اتباع النصائح التالية:
1. وضع نافذة الدردشة في المكان الصحيح
إذا كنت تستخدم الدردشة الاستباقية، حيث تظهر نافذة الدردشة للعميل عند الدخول إلى الموقع مباشرةً، فمن المهم اختيار الموضع الذي تظهر فيه النافذة. لاحظ أنّه يمكن لموضع الدردشة أن يساعد العميل، أو يسبب له شعورًا بالانزعاج إذا أثرت على تجربته في التصفح.
لذا، اهتم بوضع نافذة الدردشة الحية في موضع مرئي ويسهل تجربة العميل ولا يزعجه. حتى إذا كنت لن تستخدم الدردشة الاستباقية، وترغب في وضع نافذة الدردشة داخل الموقع، فتأكد من تضمين أيقونة معبرة عنها قابلة للنقر ويراها العملاء بسهولة، فيضغطون عليها للحديث معك.
من المهم أيضًا جعل شكل نافذة الدردشة مشابه لما يعتاده العملاء من أدوات الدردشة التقليدية، فمثلًا من المألوف أنّ الدردشة تكون داخل مربع، والحفاظ على الأمر ذاته يجعل العميل يشعر وكأنّه داخل دردشة فعلًا. ستجد بعض الأدوات تجعل نافذة الدردشة مشابهة تمامًا لتطبيقات الدردشة التقليدية، لما يحدثه ذلك من أثر في تسهيل التواصل مع العميل.
2. التواصل الجيد مع العملاء
التواصل مع العملاء في الدردشة المباشرة يحتاج إلى مهارة، فلا يمكنك معرفة شعور العملاء بسهولة كما في المكالمات الهاتفية مثلًا، ولذلك فأنت بحاجة للانتباه لكل التفاصيل في عملية التواصل. من أهم الأمور التي تساعدك على تحقيق ذلك:
- ابدأ أولًا بإضافة لمسة شخصية في التواصل مع العميل، من خلال استخدام الاسم في الحديث معه.
- أجب على العملاء سريعًا، وحاول تخفيض وقت الاستجابة بصفة عامة، وعند بدء المحادثة حافظ على 30 ثانية كحد أقصى لكل رد.
- استخدم كلمات واضحة ومفهومة في عملية التواصل، وتراعي فهم واستيعاب العميل.
- اشرح كل شيء بسرعة ووضوح تجنبًا لتضييع الوقت، حتى لا يشعر العميل بالملل وطول العملية، ويتوقف عن متابعة الدردشة.
- اكتب في الدردشة الحية بطريقة صحيحة تراعي القواعد النحوية وبدون أخطاء إملائية، حتى إذا لم يفعل العميل الأمر ذاته.
- أخيرًا، لا تجعل التواصل رسميًا، لكن في الوقت ذاته حافظ على أسلوب تواصل احترافي ومهني.
تأكد من تدريب فريق عملك على استخدام الدردشة المباشرة كاستراتيجية، وكذلك دربهم على الأداة التي وقع اختيارك عليها، لضمان استيعابهم لها ولكيفية استخدامها بكفاءة.
3. الاحتفاظ بسجل الدردشة الحية وتطوير الأداء
من الجيد لعملك الاحتفاظ بسجل الدردشة السابق الخاص بالعملاء، فإذا عاد العميل للتواصل معك مرة أخرى، ستعرف تاريخه السابق في التواصل، والمشكلات والتحديات التي واجهته سابقًا، بالتالي تقدم له تجربة دعم أسهل وأسرع.
يمكن أيضًا الاستفادة من سجل الدردشة السابق للعملاء، وتحليله لمعرفة الأسئلة الشائعة الأكثر تكرارًا، وتوفير إجابات عليها ضمن قاعدة المعرفة، لتحسين تجربة المستخدمين في موقعك.
4. الاعتماد على الأتمتة
لا يعني اعتمادك على الدردشة المباشرة، أنّ عملية التواصل يجب أن تتم دائمًا عبر أفراد من فريق العمل، بل يمكنك بالاعتماد على روبوتات الدردشة منح العملاء ما يريدونه سريعًا، دون الحاجة إلى التدخل المباشر من الأشخاص.
لذا، اهتم بالأتمتة واستخدام روبوتات الدردشة، لتقديم إجابات على الأسئلة الشائعة للعميل، فتضمن أنّه سيلجأ إلى التواصل مع فريقك عندما يكون السؤال بلا إجابة فعلًا. لا يوفر ذلك وقت العملاء فقط، ولكنه يقلل من أعداد الأشخاص الذين يتواصلون مع فريقك، ويجعل الفريق أكثر تركيزًا على المشكلات التي تحتاج إلى وجودهم حقًا.
5. الاستثمار في تخصيص الأداة بما يناسب موقعك
إذا كنت تستخدم أداة خارجية للدردشة المباشرة، فمن المهم أن تتضمن هذه الأداة قابلية تخصيصها بما يلائم موقعك، بحيث تجعلها تبدو وكأنّ نافذة الدردشة هي جزء من تصميم الموقع. يتضمن ذلك مثلًا تعديل ألوان نافذة الدردشة لتكون بنفس الكود اللوني الخاص بعلامتك التجارية.
ختامًا، تساعدك الدردشة الحية على تقديم خدمة عملاء احترافية، وتسهل من تجربة المستخدمين. لذا، استثمر في إضافة الدردشة المباشرة من زيتون إلى موقعك مجانًا، واحصل على آلية تواصل احترافية مع عملائك.
تم النشر في: ووردبريس