كيف تتعامل مع التعليقات السلبية على صفحات التواصل الاجتماعي؟

زيادة عدد المتابعين لصفحاتك الرسمية الخاصة بنشاطك التجاري على مواقع التواصل الاجتماعي مؤشر مهم على تمكنك من وضع قدمك على أول طريق النجاح. لكن يؤسفنا القول بأن هذا لا يعني بالضرورة أن هناك نجاحًا مؤكدًا ينتظرك. فأنت كما الجميع لن تسلم من التعليقات السلبية.

فزيادة عدد المتابعين يضعك أمام اختبارٍ حقيقي يكشف عن قدرتك في إدارة صفحات التواصل الاجتماعي والتسويق لمنتجك أو خدمتك بشكل عام والتفاعل مع آراء زائريك بطريقة صحيحة. وإلا قد يتحَول ما يُنشر على تلك الصفحات إلى شكل من أشكال الدعاية المضادة لنشاطك التجاري نتيجة وجود تعليقات سلبية بحقك أو بحق ما تقدمه من منتجات أو خدمات.

مدى تأثير تعليقات المستهلكين عبر الفضاء الإلكتروني

أثبت عدد من الدراسات التي تناولت موضوع سلوك المستهلك الرقمى أن المتسوقين يتأثرون بشكل كبير بتعليقات وتقييمات المستهلكين الآخرين للمنتجات عبر الواقع الافتراضي. وأوضح أحد الأبحاث أن معظم المتسوقين عبر الإنترنت يحرصون على تتبع تلك التقييمات قبل القيام بعملية الشراء.

ويعني هذا أن ظهور تعليقات سلبية على المنصات الإلكترونية الخاصة بنشاطك قد يجعلك تخسر بعض العملاء المرتقبين وربما الحاليين. رغم ذلك،  وجود هذا النوع من التعليقات لا يعبر بالضرورة عن ارتكابك لخطأ ما، أو فشلك في إدارة صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بك، ولكن إرضاء الجميع غاية لا تُدرك.

لذا، فكل ما عليك فعله هو تفّهُم تلك التعليقات عند إدارة صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بنشاطك وتعلم طريقة التعامل معها. وإذا تعرفت على أفضل الاستراتيجيات المفيدة في هذا الصدد فإنك قد لا تتقي شر تلك التعليقات فحسب، بل ربما تستطيع أن تجعلها تصب في مصلحتك في النهاية.

أفضل الاستراتيجيات للتعامل مع التعليقات السلبية

اختيار الاستراتيجية أو الاستراتيجيات الأكثر ملائمةً لك يتوقف على طبيعة التعليق وطبيعة الظروف التي أدت لكتابته. ويمكننا استعراض عدد من الاستراتيجيات الفعالة التي يمكن استخدامها للتعامل مع التعليقات السلبية أو الحد من ظهورها على صفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي على النحو التالي:

1. لا تورط نفسك أكثر

حذف التعليقات السلبية قد يساعدك على تجنب الانتقادات الموجهة لك على المدى القريب. لكنه سيضعك في موضع اتهام بشكل يضر بنشاطك التجاري على المدى القريب والبعيد. فإذا شعر العملاء -سواء من كتبوا التعليقات أو من اطلعوا عليها- أنك مخادع ستفقد مصداقيتك أمامهم وقد لا تستطيع استعادة ثقتهم بك وبنشاطك التجاري إلى الأبد.

تذكر جيدًا أن نجاح نشاطك التجاري يتوقف على مدى ثقة عملائك بك، وشعورهم بالأمان أثناء تعاملهم معك. لأنك ببساطة إذا بدلت الأدوار للحظات، ووضعت نفسك مكان العميل لعرفت أن كل ما يهمك أثناء القيام بأي عمليات شراء هو الحصول على منتجات أو خدمات جيدة مقابل ما دفعته من نقود.

2. تجاهُل التعليقات ليس حلًا

تجاهُل التعليقات السلبية لن يصرف أنظار العملاء الآخرين عن ما كُتب بها، بل قد يؤكد حقيقته ويؤكد كذلك أنك لا تحترم عملائك ولا تهتم بشكاواهم. هذا بالإضافة إلى أن سلوك التجاهل قد يزيد من غضب أصحاب التعليقات، ما قد يدفعهم إلى كتابة المزيد من الانتقادات انتقامًا منك بسبب تجاهلك وعدم احترامك لشكواهم.

تخيل مثلًا أنك دخلت على إحدى الصفحات لشراء منتج ما ووجدتها ممتلئة بشكاوى وانتقادات تخص نفس المنتج أو منتج شبيه. هل ستظل محتفظًا بحماسك وتطلب المنتج بثقة كاملة؟ في الأغلب لا، إذ ستؤثِر السلامة وتتجه لأي متجر آخر يوفر المنتج نفسه، لأنك وغيرك لا تملك المال والوقت للتأكد من صحة ما قيل عن المنتج الذي تحتاج إلى شرائه .

3. لا تصل متأخرًا

وصولك متأخرًا وعدم ردك على التعليقات السلبية بشكل سريع؛ قد يزيد الأمر تعقيدًا ويجعل موجات الغضب لدى أصحاب تلك التعليقات تصل لأعلى درجاتها. ما يجعلهم متحفزين بشدة ضد ردودك أيًا كان شكلها.

هذا بالإضافة إلى أن من يطلعون على الانتقادات المكتوبة في حقك لن يعاودوا -بالضرورة- الدخول إلى صفحتك للاطّلاع على ردودك التي ستكتبها في وقتٍ لاحق. فقد ينصرفون عن شراء منتجاتك بمجرد رؤية تلك الانتقادات المعبرة عن وجهة نظر طرف واحد فقط. لذا سارع في الرد على التعليقات السلبية حتى تضمن اطلاع العملاء على ردودك أثناء اطلاعهم على تلك التعليقات.

4. كن محددًا

الرد بشكل واضح ومحدد على التعليقات السلبية من أهم قواعد إدارة صفحات التواصل الاجتماعي بشكل سليم. إذ تُعد الردود العامة المتمثلة في التعبير عن الشكر والامتنان أو الأسف وحسب غير ذات جدوى كبيرة بالنسبة للمستهلك الذي يعاني بسببك -من وجهة نظره- من مشكلة ما.

أما الردود المحددة التي توضح فيها الإجراءات التي اتخذتها استجابةً لشكوى العميل، تساعد على التقليل من مستويات عدم الرضا لدى العملاء الغاضبين، وتعزز سمعة الشركة لدى العملاء الآخرين الذين يطلعون على تلك التعليقات وردودك عليها.

5. ابتعد عن الردود النمطية

ردك على عملائك بنفس الردود النمطية -حتى وإن كانت طبيعة المشكلات المثارة في التعليقات المختلفة واحدة- يعد من أهم الأخطاء الشائعة التي يقع فيها القائمون على إدارة صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالأنشطة التجارية.

فذلك النوع من الردود بقدر ما يوفر من وقت بقدر ما يُشعر عملائك بأنك غير مكترث بهم. أما الردود الشخصية التي قد يصل فيها الأمر إلى مخاطبتك للشخص باسمه، تجعل العميل يشعر بتقديرك له واهتمامك بالاستماع لمشكلته.

6. أجعل من الدعابة مخرجًا

استخدام روح الدعابة من الأساليب المفيدة لامتصاص غضب بعض العملاء وجعلهم أكثر استعدادًا للاستماع لك وتفهم الأمور. لكن عليك استخدام هذا الأسلوب بحذر، والتأكد أولًا من أن صاحب التعليق لم يصل إلى مرحلة من الاستياء تجعله لا يتقبل هذا الأسلوب منك؛ ففي حالة وصول العميل لدرجات سيئة من الغضب قد تزيد الدعابة الأمر اشتعالًا.

7. احتفظ بأعصابك

من أبجديات إدارة صفحات التواصل الاجتماعي أنه سواء كنت مقتنعًا بشكوى العميل أو غير مقتنع بها، فيجب عليك دائمًا أن تكون خلوقًا في ردودك ولا تفقد أعصابك مهما كان العميل مسيئًا أو مجادلًا. ولجعل الأمر أسهل وأكثر عملية بالنسبة لك، استوعب جيدًا أنك لا تخاطب عميل واحد فقط من خلال ردك وتذكر أنك على مسرح وأن الجمهور يراقب كل تصرفاتك بعناية.

8. إبعاد النقاش عن المجال العام ليس صائبًا دائمًا

كثيرًا ما تجد من ينصحونك بإبعاد النقاشات السلبية عن المجال العام. والحقيقة أن تلك النصيحة مفيدة ولكن ليس في جميع الأحوال؛ إذ يكون حقًا من الأفضل مع الأشخاص المسيئين أو الذين لا يبدون استعدادًا للتفاهم أو النقاش بشكل منطقي أن تكتفي بترك ردود على تعليقاتهم توضح أنك تعتذر لهم في حال تعرضهم لأي مشكلة وأنك ستتابع معهم الأمر من خلال الرسائل الخاصة.

أما إذا كان الأمر بسيطًا ويمكن حله بسهولة أو أن صاحب التعليق يوجه لك انتقادات لا أساس لها ولديك الدلائل القاطعة التي تؤكد عدم صحة تلك الانتقادات، فعليك ترك النقاش في تلك الحالات في المجال العام.

9. بادر حتى تحمي نفسك

بادر بالتواصل مع العميل بعد تسلمه المنتج أو تفعيله للخدمة للاطمئنان على رضاه عن الخدمة أو المنتج المستلم. سيغنيك هذا التواصل عن الكثير من المشاكل وسيساعدك على اكتساب ثقة عملائك ويجعلهم يشعرون بالأمان أثناء تعاملهم معك. وحتى إذا كانوا غير راضين عن أدائك فهذا التواصل الاستباقي سيجعلهم أكثر استعدادًا للمناقشة معك بهدوء وتفهم الأمور، وهو ما يحميك من الكثير من التعليقات السلبية التي يُمكن كتابتها في حقك لاحقًا.

10. خصص قناة اتصال أخرى للشكاوى

يمكنك تخصيص رقم تليفون معين أو بريد إلكتروني ما -احرص على متابعته جيدًا- لتلقي شكاوى العملاء حتى تبعد أكبر قدر ممكن من التعليقات السلبية عن ساحة صفحاتك الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي التي تستهدف منها الترويج لنشاطك التجاري وبناء الثقة به.

أخيرًا تفّهم جيدًا أن التعليقات السلبية أمر لم تسلم منه أشهر العلامات التجارية، ولا أكثر من حققوا نجاحات في مجال إدارة صفحات التواصل الاجتماعي. والرد بإقناع واحترام على هذا النوع من التعليقات سيزيد من ثقة العملاء بك ويجعلهم يشعرون بأنهم في أيدٍ أمينة أثناء تعاملهم معك. مما يجعل تلك التعليقات تمثل مكسبًا لك وليس خسارة كما يظن الكثيرون.