استطلاعات الرأي: أداة رابحة لفهم احتياجات عملائك

تُمكّن استطلاعات الرأي الشركات من فهم سوق العمل وفهم احتياجات العملاء وما يفكرون به، بالإضافة إلى أن استطلاعات الرأي تزودك بالمعلومات والرغبات التي يفكر بها العملاء، لذا يلجأ الغالبية العظمى من أصحاب الصناعات والشركات ومروجي الخدمات إلى استخدامها، لأنه لا شك أنها من الفنون التسويقية التي يجب إتقانها لزيادة المبيعات والعملاء.

تلجأ عمومًا الجهات ذات الخدمات المدنية والميدانية إلى إجراء استطلاعات الرأي بهدف توسيع نطاق خدماتها وتطويرها، بجانب الجهات الربحية، مثل الشركات والمؤسسات التي تريد استقطاب المزيد من العملاء لزيادة مبيعاتها. وكلاهما عمومًا مهما اختلفت أهدافهم فإنهم يلتقون في نقطة وعامل مشترك، وهو أهمية استخدام استطلاعات الرأي لتحسين وتطوير ما يقدمون من خدمات ومنتجات. إذًا، كيف يمكنك إجراء استطلاعات الرأي المناسبة لعملك؟

جدول المحتويات:

ما المقصود باستطلاع الرأي؟

استطلاعات الرأي هي طريقة بحثية، تهدف إلى جمع بيانات ومعلومات محددة عن الجمهور والعملاء، بهدف الحصول على رؤى وبيانات مهمة، تختلف أغراضها وأهدافها طبقًا للنتائج المرجوة. يمكن للشركات أو الباحثين إجراء استطلاع الرأي بعدة طرق مختلفة اعتمادًا على المنهجية والأسلوب المختار.

تُحدَد أهمية استطلاعات الرأي وأهدافها بعد دراسة عميقة لأصحاب الشركات والخدمات للنتائج المرجوة منها، وما المتوقع إنجازه بعد إنشاء استطلاع الرأي والوصول للجماهير والعملاء المحددين.

أهداف وأهمية استطلاعات الرأي

تُستخدم استطلاعات الرأي من قِبل المؤسسات والشركات ذات الصناعات المختلفة بهدف جمع بيانات من مصادر متعددة عن المستخدمين والعملاء لتحسين حملاتهم التسويقية وزيادة المبيعات واستقطاب المزيد من العملاء. بالإضافة إلى أن استطلاعات الرأي تُعد بمنزلة الطريقة الأكثر موثُوقيه واستخدامًا بين الشركات وأصحاب الصناعات للوصول إلى العملاء وآرائهم الحقيقية دون مجاملات.

كل ذلك إلى جانب تطوير المنتج أو الخدمات المقدمة، وتقليل التكاليف التي تصرف على الخدمات والمنتجات التي ليست لها أهمية في نظر العملاء، وزيادة الاهتمام والتطوير للمنتجات والخدمات التي تجذب العملاء، إذ تساعد الاستطلاعات في التعرف على قاعدة عملاء الشركة ورغباتهم وما الذي يطمحون إليه. لذا، تُعد كل هذه الأمور من أهداف استطلاعات الرأي.

تعد استطلاعات الرأي كذلك الأفضل فاعلية لكسب رضا العملاء على مر عقود من الزمن، بالإضافة إلى أن أهمية استطلاعات الرأي الكبرى هي أنها تسمح للعملاء بالتعبير عن مخاوفهم والإشادة بجودة الخدمات أو طرح مقترحاتهم للتطوير.

كيفية تحديد أهداف استطلاعات الرأي

إذا كنت ترغب في الحصول على نتائج ممتازة من أول مرة تقوم فيها بإنشاء استطلاعات الرأي، فأنت بالتأكيد بحاجة ماسة إلى تحديد أهداف الاستطلاع قبل إنشائه. لكي تستطيع تحديد الهدف لا بد من طرح العديد من الأسئلة على نفسك أولاً مثل:

  • ما الذي أريد معرفته من خلال إنشاء استطلاعات الرأي؟

على سبيل المثال: تقوم سنويًا بالاحتفال بتاريخ إنشاء علامتك التجارية، وتريد أن تعرف التعليقات السلبية والإيجابية بعد الحفل. لذا، فالهدف هنا هو جمع البيانات والتعليقات بهدف تحسين وتخطيط الحفلة في العام المقبل بشكل أفضل، وتحديد نقاط القوة والضعف.

  • ما هي المجموعة الديمُوغرافية التي أرغب بتوجيه الاستطلاع إليها؟
  • كيف سأستخدم البيانات التي أحصل عليها من استطلاع الرأي؟

أنواع استطلاعات الرأي

يمكن تقسيم أنواع استطلاعات الرأي إلى تصنيفين أساسيين. التصنيف الأول هو أنواع استطلاعات الرأي من ناحية الهدف، وهي تركز على النتيجة النهائية التي ترغب في الحصول عليها. التصنيف الثاني هو أنواع استطلاعات الرأي من ناحية طريقة التنفيذ، والمقصود هنا هو أين ستطبّق استطلاعك بالضبط لتنفيذ هدفك منها؟

أولًا: أنواع استطلاعات الرأي من ناحية الهدف

1. استطلاعات الرأي لبحث مُجريات السوق

تستطيع من خلال هذا النوع من استطلاعات الرأي معرفة مجريات السوق ومتطلباته، مثل: كيفية تسويق خدماتك ومنتجاتك، بالإضافة إلى احتياجات العملاء ومستوى شركتك والتنافسية الداخلية والخارجية للشركة، بالإضافة إلى الديموغرافية المستهدفة والتركيبة السكانية لعملائك.

يهدف هذا النوع من الاستطلاعات أيضًا إلى قياس الوعي بالعلامة التجارية، ومدى معرفة جمهورك بك ومعرفة نقاط الضغط والقوة التي تمتاز بها الشركة وبالتالي تسعير المنتجات والخدمات بناءً على التقارير النهائية. من خلال ذلك، ستعرف نقاط القوة والضعف لشركتك، إلى جانب امتلاك بيانات حول ما يفكر به العملاء بشأن خدماتك، فتقدر على تطوير العمل داخل الشركة.

2. استطلاعات العملاء المحتملين

يستهدف هذا النوع من استطلاعات الرأي، العملاء المحتملين أو العملاء المتفاعلين مع منتجاتك، ولكن لا يتخذون خطوات فعلية للشراء، بهدف معرفة الإجراءات المناسبة التي يجب اتخاذها من أجل اكتساب العملاء، وتحفيزهم على اتخاذ خطوات رئيسية وفعالة للشراء بدلًا من المشاهدة فقط.

يجب أن يركز ذلك النوع من الاستطلاعات على معرفة المعلومات والبيانات الخاصة بالعملاء المحتملين. لذا، من الأفضل التركيز في حقول ونموذج الاستطلاع على الأسئلة التي تتعلق بجمع بيانات الاتصال، على سبيل المثال: الاسم والعنوان البريدي والعمر لمعرفة سن الفئة الأكثر متابعةً لك، بالإضافة إلى وضع مربع الاشتراك في قائمتك البريدية في نهاية الاستطلاع، لمنح إذن الاتصال بالعملاء عبر البريد الإلكتروني ومعرفة نوعية المنتجات التي يفضلنها.

من خلال إجراء هذا النوع بطريقة صحيحة، ستقدر على اكتساب المزيد من العملاء الجدد لمنتجاتك، إلى جانب معرفة قائمة بالعملاء المحتملين. ستقدر أيضًا على امتلاك بيانات التواصل مع العملاء، فترسل لهم النشرات البريدية باستمرار بشأن المنتجات والخدمات المتوفرة، فتزداد احتمالية الشراء.

3. استطلاعات الرأي للتعريف بالعلامة التجارية

الأثر يدل على المؤثر

من المهم جدًا مهما كانت الخدمات أو المنتجات التي تقدمها، أن تكون ذو أثر لا يُنسى، حتى تكون أول من يخطر على بال العملاء عندما يفكرون في شراء منتج أو خدمة معينة. لذا، تهدف استطلاعات الرأي إلى الوعي بالعلامة التجارية وتحديد مدى معرفة عملائك بمنتجاتك أو خدماتك، بالإضافة إلى اسمك ومعنى شعارك وما تمثله العلامة التجارية.

لا يقتصر هذا النوع على معرفة وعي العملاء بالعلامة التجارية مثل أبحاث السوق، لكنه يتجاوز ذلك إلى بعض الأمور الأخرى، مثل محاولة قياس ولاء وانتماء العملاء لعلامتك التجارية، وكذلك مدى معرفتهم بما تعنيه هويتك لهم، وما هي الصورة الذهنية التي يمتلكنها عن علامتك التجارية.

من خلال هذا النوع ستقدر على معرفة كيفية خلق الوعي والإدراك بعلامتك التجارية، فلا يقتصر تعريفك للجمهور بالمنتجات والخدمات فقط، ولكن أيضًا ترويج العلامة التجارية ذاتها، وجذب عملاء يحبون العلامة التجارية، فيقبِلون على شراء المنتجات والخدمات منها دون تفكير، نتيجة ثقتهم في علامتك التجارية.

4. استطلاعات الرأي لمعرفة مدى رضا العملاء

استبيان رضاء العملاء يمكّنك من معرفة وقياس رضا عملائك عن علامتك التجارية، أو المنتجات التي تقدمها، بل يمكن أن يساعدك أيضًا على زيادة العملاء والمبيعات، وذلك لأنّها تعكس اهتمامك بعملائك، ورغبتك في تقديم المنتجات التي يبحثون عنها، وهو ما قد يحفزهم للشراء.

بناءً على تعليقات العملاء على منتجاتك، ستقدر على معرفة الطريقة الصحيحة لتطوير وتحسين المنتجات والخدمات المقدمة إلى العملاء، وسيساعد ذلك على زيادة العملاء وبالتبعية زيادة المبيعات. يحتاج الأمر إلى طرح الأسئلة الصحيحة على العملاء الحاليين والمحتملين، وذلك عن طريق جعل الأسئلة ممتعة غير مملة ممتزجة بدعوة للعملاء الجدد.

ثانيًا: أنواع استطلاعات الرأي من ناحية طريقة التنفيذ

1. استطلاعات الرأي عبر الإنترنت

مع تقدم التكنولوجيا مؤخرًا أصبحت استطلاعات الرأي عبر الإنترنت من الاستطلاعات الأكثر شيوعًا واستخدامًا، إذ يتكون الاستطلاع من أسئلة بسيطة تُطرح على المتفاعلين عبر الإنترنت، من خلال البريد الإلكتروني، أو مواقع التواصل الاجتماعي، أو مواقع معينة متخصصة في طرح استطلاعات الرأي.

هذا النوع من الاستطلاعات يسمى “الاستطلاعات الفيروسية” لأنه سهل الانتشار وسهل الإنشاء والتطبيق أيضًا، بجانب أن سرعة الوصول إلى العملاء وآرائهم أفضل بكثير من خلال استطلاعات الرأي عبر الإنترنت، بالإضافة إلى أنه يمكنك توقع آراء غير متحيزة بأقل تكلفة مقارنة بغيرها من استطلاعات الرأي.

2. استطلاعات الرأي الورقية

كما يوحي الاسم، تنتهج تلك الاستطلاعات نهج الورقة والقلم. تعتمد هذه الطريقة على اللقاء مع العملاء وجهًا لوجه، وإعطائهم الاستبيانات الورقية لملأ البيانات الخاصة بها. تحتاج هذه الاستطلاعات إلى الكثير من الوقت والمجهود، لكنها مفيدة في البحث الميداني وعملية جمع البيانات.

3. استطلاعات الرأي من خلال الهاتف المحمول

من استطلاعات الرأي الذي تتطلب الكثير من البحث والجهد والوقت، بل إنها أيضًا مكلفة للغاية، وقد لا تحصل على نفس القاعدة البيانية وحجم المعلومات المرجو من تلك الاستطلاعات، ولكنها مهمة لأصحاب خدمات معينة، ومصدر أساسي يُعتمد عليه في كثير من الأحيان.

خطوات إنشاء استطلاع رأي

يحتاج تنفيذ استطلاعات الرأي إلى إجراء تخطيط جيد لها، وذلك لضمان الخروج بأفضل نتيجة ممكنة من الاستطلاع. يشمل الأمر الخطوات التالية:

الخطوة الأولى: التخطيط

يبدأ العمل على استطلاعات الرأي بالتخطيط الجيد للأمر. لن تحتاج في هذه الخطوة إلى استخدام أي برنامج أو موقع لإنشاء استطلاعات الرأي، بل يمكنك استخدام ورقة وقلم، أو الكتابة على جهازك. يبدأ التخطيط بتحديد الهدف النهائي المرغوب تحقيقه من استطلاع الرأي، وما هي الفئة المستهدفة من الاستطلاع.

بناءً على ذلك سيكون بإمكانك التفكير في النوع المناسب من استطلاعات الرأي لتنفيذه، سواءً من ناحية الهدف بما يتوافق مع النتائج التي ترغب في تحقيقها، أو من ناحية طريقة التنفيذ، بما تراه يتوافق مع الفئة المستهدفة التي تسعى إلى الوصول إليها.

بعد ذلك يمكنك الانتقال إلى التفكير في عنوان جيد للاستطلاع. في بداية المستند، اكتب عنوان الاستطلاع بعد عصف ذهني كبير، إذ سيساعدك ذلك على التركيز وتحديد وتنسيق الأسئلة، وبالتالي عدم وجود أسئلة مُبهمة أو أسئلة لا علاقة لها بالموضوع، إلى جانب تسهيل العنوان لعملية جذب الجمهور للمشاركة في الاستطلاع.

الخطوة الثانية: صياغة أسئلة استطلاع الرأي بطريقة صحيحة

بناءً على التخطيط الجيد لاستطلاع الرأي وتحديد الأهداف بالشكل الصحيح، سيكون بإمكانك صياغة الأسئلة المناسبة التي تتفق مع هذا الهدف، توجد بعض النصائح التي تسهل عملية صياغة الأسئلة في استطلاعات الرأي كالتالي:

1. التنسيق الجيد للاستطلاع

ركز على ترتيب الصفحات في الاستطلاع وتنسيقها، عن طريق وضع فواصل بين الأسئلة، وذلك لإيضاح الفكرة للعميل الذي يقوم بإجراء الاستطلاع. مثلًا قسم الاستطلاع إلى صفحات، وكل صفحة تحتوي على الأسئلة المترابطة معًا.

2. اختيار الأسئلة المناسبة

اختيار الأسئلة مهم للغاية، لتكون في صُلب الموضوع وذات هدف واحد، لأن ذلك يعمل على بناء استطلاع رأي مناسب للهدف، ويساعد على تقليل عدد الأسئلة التي لا فائدة منها، فيمكنك اختصار الاستطلاع قدر الإمكان.

3. تجنب التحيز

لا تظهر أي انحياز عند إدراج أسئلة الاستطلاع. لذا النصيحة الأهم التي يجب أن تأخذها في عين الاعتبار، هي التحدث بلغة حيادية موحدة خالية من التحيز قدر الإمكان.

4. إدراج إجابات كافية

من المُحبط جدًا عند إجراء الاستطلاع، أن يلاحظ العملاء عدم وجود الإجابة التي يبحثون عنها ضمن قوائم الاختيار، لذا حاول قدر الإمكان تغطية 90% من الفئات على الأقل والردود المُحتملة في استطلاع الرأي الخاص بك. يمكن أيضًا توفير اختيار (آخر) ضمن الإجابات، لتتيح للعملاء كتابة الاختيار المناسب إذا لم يجدنه ضمن القائمة الموضوعة.

5. الابتعاد عن طرح الأسئلة الغامضة

الأسئلة الغامضة بالنسبة للعملاء، ستؤدي إلى إجابات غامضة، وبالتالي بيانات غير مفيدة، لذا كن مُحددًا بشان ما تريده، واستخدام صياغة سؤال هادفة، تستطيع من خلالها جمع أكبر قدر ممكن من الإجابات. تستطيع صياغة الأسئلة الخاصة بالاستطلاع من خلال فهم الجمهور المستهدف، وبالتالي ضمان عرض الأسئلة التي تساعدك على امتلاك البيانات التي تريدها.

6. عدم إجبار العملاء للإجابة على الأسئلة الشخصية

من الجيد عدم طرح الأسئلة الشخصية في بداية استطلاعات الرأي، حتى لا تثر قلق العملاء. في الوقت ذاته، من المهم عند وضع الأسئلة الشخصية، المحاولة قدر الإمكان جعلها قابلة للتخطي، لا سيّما إذا لم تكن معلومات هامة بالنسبة لك، وبالتالي يمكن تحقيق هدف الاستطلاع دون الحاجة إلى وجودها، لضمان شعور العملاء بالراحة الكافية للإجابة.

7. التعامل مع استطلاعات الرأي كمحادثة

من أهم المتطلبات في صياغة أسئلة استطلاعات الرأي، هي محاولة جعل العميل يشعر بالراحة في أثناء الإجابة. لذا، حاول التعامل مع الأمر على أنّه محادثة بينك وبين العميل، وترتيب الأسئلة وصياغتها بناءً على هذا الأساس.

حتى تضمن جودة الأسئلة في استطلاعات الرأي، يمكنك توظيف أفضل كتاب المحتوى من منصة مستقل، منصة العمل الحر الأكبر عربيًا، لضمان الحصول على استطلاع الرأي المناسب لخطتك وأهدافك المختلفة.

الخطوة الثالثة: إنشاء الاستطلاع

الآن بعد أن قمت بتحديد أهدافك، ومعرفة الأسئلة التي ستطرحها على العملاء، يمكنك اختيار المنصة المناسبة لتنفيذ استطلاع الرأي من خلالها. بعد ترتيب الأسئلة في النموذج والحقل الذي اخترته، حاول اختيار إجابات منطقية وفرعية ومتوازنة لكي تتيح للعملاء كافة الخيارات.

حاول إضافة أسئلة ذات إجابات مفتوحة، تتطلب من العملاء إضافة تعليقاتهم وآرائهم، ولكن دون الإكثار من هذه الأسئلة. بالإضافة إلى الأسئلة ذات النطاق المحدود، على سبيل المثال الأسئلة ذات الخيار المتعدد، أو تلك التي تقتصر الإجابة عليها بنعم أو لا. من أهم المواقع التي يمكنك استخدامها لإنشاء استطلاعات الرأي:

1. موقع SurveyMonkey

من المواقع والأدوات الأكثر احترافية، وذلك لأنه يوفر امتيازات وخطط متنوعة. يوفر لك الموقع في البداية إنشاء استطلاع رأي يحتوى على 10 أسئلة مجانًا، ولكن عند الزيادة فأنت بحاجة إلى استخدام خطط الاشتراك التي يقدمها الموقع، مثل الخطط الفردية باشتراك شهري يصل إلى 32 دولار.

توفر الخطة الشهرية (32 دولار) استطلاعات رأي غير محدودة طوال الشهر، مع القدرة على مقارنة ردود الفعل من العملاء على الاستطلاعات، وإجراء إحصائية بالعدد المتفاعل مع الاستطلاعات.

2. موقع ستروبل straw poll

يوفر الموقع الحماية من البريد العشوائي، إذ يستطيع كشف تكرار الـ IP بالإضافة إلى ملفات تعريف الارتباط في الموقع، وبالتالي تحسين صدق وموثقية الاستطلاع، إلى جانب ذلك، يوفر الموقع العديد من نماذج الاستطلاع القياسية لتستطيع اختيار الأنسب لهدفك بسهولة.

كل ما عليك عند إنشاء استطلاع الرأي الخاص بك على موقع ستروبل، هو مشاركة عنوان URL الخاص بالاستطلاع مع العملاء المستهدفين. عمومًا، يعد موقع ستروبل أداة ممتازة لإنشاء استطلاعات الرأي، وخصوصًا تلك التي تستهدف مواقع التواصل الاجتماعي.

3. موقع Easy Polls

من مواقع الويب المجانية والممتازة التي تساعدك على إنشاء استطلاعات الرأي من الألف للياء، بدايةًً من تصميم الاستطلاع بشكلٍ مريح للنظر يجذب العميل، مرورًا بإدراج الأسئلة الخاصة بك في النموذج الذي صممته، بالإضافة إلى أنه بعد كل استطلاع يقوم الموقع بعمل مسحة بيانية إحصائية لمعرفة مدى استجابة العملاء لاستطلاعات الرأي.

4. موقع Google Forms

نماذج جوجل من النماذج الممتازة، لأنها تتمتع بالتنوع والاختلاف الكبير والكثير بين الخيارات المنهجية. على سبيل المثال نماذج الاستطلاع وطرق طرح الاسئلة، وكيفية التركيز على هدف واحد خلال الاستطلاع بأسئلة متغيرة، وغيرها من المميزات التي تجعلها في القمة بين أدوات إنشاء استطلاع الرأي.

الخطوة الرابعة: ترويج الاستطلاع

بعد الانتهاء من إنشاء الاستطلاع، يأتي دور ترويجه وتسويقه، حتى يصل إلى أكبر عدد محتمل من العملاء. ليس المقصود بالتسويق فقط نشر استطلاعات الرأي عبر مواقع التواصل الاجتماعي، ولكن أيضًا إيصالها إلى العملاء بطريقة إبداعية تجعلهم أكثر رغبة في الإجابة على أسئلته. من أهم الأمور التي تساعدك على ترويج استطلاعات الرأي:

1. اجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون

إحدى أفضل الطرق لجذب العملاء من خلال استطلاعات الرأي، هي إيصال رسائل تُشعر العملاء بأنهم مميزون ومقدرون، وذلك عن طريق توضيح مدى أهمية تعليقاتهم وكيف ستؤثر على تطوير خدماتك أو منتجاتك، ذلك سوف يزيد من رغبة استكمال الاستبيان الخاص بك.

2. كُن مقدرًا لوقتهم

ابدأ على سبيل المثال بجملة مثل (من فضلك خصص لنا 5 دقائق من وقتك). ذلك سوف يُشعر العميل بمدى احترامك وتقديرك لوقته، بالإضافة إلى منحه فكرة عن الوقت الذي سوف يستغرقه لاستكمال الاستبيان.

3. وفر حوافز وجوائز

من الطرق الممتازة وذات الفعالية هي توفير جوائز للمشتركين في استطلاعات الرأي، سواءً أكواد خصم أو نقاط يستطيع تحويلها العميل إلى نقود عند استكمال الاستطلاع أو حتى هدايا رمزية صغيرة. بالطبع من المهم الانتباه لأنّ ذلك قد يؤثر أحيانًا على جودة الإجابات، فتجد بعض الأشخاص يشتركون للحصول على الحوافز، دون اهتمام حقيقي بتقديم إجابات صادقة.

بعد التأكد من توفر تلك النقاط حاول نشر الاستطلاع على صفحات التواصل الاجتماعي مثل فيس بوك و تويتر وانستقرام وغيرها من المنصات. يمكن أيضًا إنشاء إعلانات مدفوعة على هذه المواقع، واستهداف الجمهور الذي ترغب في مشاركته بالاستطلاع، لضمان الوصول إلى المشاركات المطلوبة.

ختامًا، بعد الانتهاء من نشر وترويج استطلاعات الرأي، لا تنس إعداد تقرير شامل عن النتائج، بناءً على البيانات التي تحصل عليها، توضح من خلال هذا التقرير التوصيات والقرارات النهائية المتعلقة بالهدف من الاستبيان، لضمان استثمار استطلاعات الرأي بالطريقة الصحيحة والمفيدة لمشروعك.

كتابة: نورهان عبد الحليم

تم النشر في: التسويق الرقمي، مبيعات، منذ شهر واحد