بعد استثمارٍ كبيرٍ في برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في إحدى شركات التغذية المتوسطة، ومرور عامٍ من محاولاتٍ متعددة لدمج النظام في سير العمل، تبيّن أن عائد الاستثمار غير مجدٍ. فقد فشل النظام في تحسين الكفاءة التشغيلية وتعزيز التواصل مع العملاء، وفي بعض الأحيان تسبب في تعقيد العمليات بدلًا من تبسيطها!
ومع تكرار الفشل، استعانت الشركة بي كخبير CRM لإعادة تقييم الوضع. وضعتُ خطة عمل عاجلة من أربع مراحل رئيسية لضمان نجاح دمج النظام وتحقيق الأهداف المرجوة.
المرحلة الأولى: تقييم الوضع الحالي
في البداية، كان من الضروري الوقوف على أسباب فشل دمج البرنامج، وفهم التحديات التي يجب التغلب عليها. تمكّنت من تحديد هذه الأسباب من خلال:
- مراجعة الأهداف التي كانت الشركة تسعى لتحقيقها من برنامج CRM.
- إجراء مقابلات مع الموظفين لتحليل الصعوبات التي أدت إلى فشل الدمج.
- تحليل شامل لجميع العمليات التي تتعلق بنظام CRM، كالعمليات المرتبطة بفريقي خدمة العملاء والمبيعات.
بعد تطبيق هذه الخطوات، تبيّن أن فشل دمج النظام كان ناتجًا عن مشكلات إدارية وتقنية، أبرزها:
- عدم مراعاة طبيعة نشاط الشركة؛ فالبرنامج المطبّق كان مخصصًا لإدارة علاقات العملاء في البيع المباشر. مما أدى إلى وجود ميزات غير ضرورية، وفقدان ميزات جوهرية في إدارة قنوات التوزيع المختلفة.
- غياب التوافق بين نظم الشركة، ما أدى إلى استخدام أنظمة منعزلة وتعطيل العمل. على سبيل المثال، واجه فريق خدمة العملاء صعوبة في إدارة الشكاوى لحظيًا لعدم تكامل النظام مع نظام تخطيط موارد المؤسسات ERP، مما صعّب تتبع سلاسل التوريد وإدارة المخزون.
- ضعف التدريب والدعم التقني، ما جعل استخدام النظام صعبًا. فواجه الفريق مثلًا صعوبة في تسجيل بيانات العملاء المحتملين وفصلهم عن العملاء الفعليين بسبب واجهة المستخدم المعقدة، مما صعّب إعادة استهدافهم من قِبل فريق التسويق.
- مقاومة الموظفين لقبول التغيير نتيجة لعدم إشراكهم في مراحل دمج النظام وتجاهل متطلباتهم في تحسين العمليات التشغيلية.
كل ذلك كان يمكن تجنّبه بتوظيف خبير CRM منذ البداية، يناقش مع الشركة احتياجاتها بعناية، ويستمع لمتطلبات الموظفين، ثم يختار النظام المناسب ويضع خطة واضحة لتطبيقه.
المرحلة الثانية: وضع خطة عمل
كان يجب استدراك الأمر ومعالجة أسباب الفشل لضمان دمج برنامج إدارة علاقات العملاء بطريقة تدعم أهداف الشركة وتحقق أقصى استفادة منه.
عقدتُ أولًا اجتماعات مع المديرين التنفيذيين لإعادة صياغة الأهداف الاستراتيجية، التي كان أبرزها تحسين التفاعل مع قنوات التوزيع المختلفة، مثل تجار الجملة والتجزئة، وتعزيز رضا العملاء من خلال تحليل سلوكهم وتفضيلاتهم لتخصيص الخدمات بما يناسب احتياجاتهم.
ثم أعدتُ تقييم النظام القائم لضمان قدرته على تلبية هذه الأهداف، من خلال إعادة تخصيصه ليتضمن المتطلبات التالية:
- دعم العمليات الداخلية للشركة، بما يراعي التدفق السلس للبيانات لفريق خدمة العملاء والتسويق والمبيعات.
- قدرة البرنامج على التكامل مع الأنظمة الأخرى في الشركة، مثل نظام تخطيط موارد المؤسسات وتخطيط سلاسل التوريد.
- تحسين واجهة المستخدم والتأكد من قدرة الموظفين على التفاعل معها بسهولة.
المرحلة الثالثة: التنفيذ
بدأتُ هذه المرحلة بتخصيص النظام في ضوء التغييرات المحددة. وقبل الإطلاق الكامل، مررنا بعدة مراحل لضمان دمج النظام بنجاح:
- عقد ورش عمل لتدريب الموظفين على واجهة المستخدم ومتطلبات العمليات التشغيلية لإدارات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
- بدء تطبيق النظام تدريجيًا مع الأقسام المختلفة لاختبار الأداء، وذلك للتأكد من فعالية الاستخدام وتحليل التحديات أثناء ذلك.
- جمع تقييمات الموظفين عن النسخة التجريبية ومعالجة أي اقتراحات واردة للتحسين، وهي خطوة مهمة جدًا لتجنب العودة لفخ مقاومة التغيير.
بعد التأكد من تحقيق النظام للمستهدف منه، أطلقناه بشكلٍ كامل على مستوى الشركة، واستمررتُ في متابعة الأداء والتأكد من استقرار النظام ودمجه في سير العمل بكفاءة.
المرحلة الرابعة: مرحلة التقييم والتحسين المستمر
لضمان الاستدامة في دمج برنامج إدارة علاقات العملاء مع الأعمال التشغيلية المختلفة، لا تتوقف بعد الإطلاق الرسمي، واستمر في المتابعة والتحسين من خلال العمليات التالية:
- الدعم الفني السريع للتحديات التي تظهر بعد الإطلاق الكامل، خاصةً الناتجة عن تكامل النظام مع أنظمة التسويق والأنظمة الأخرى لضمان التدفق السلس للبيانات.
- قياس دقة البيانات المتدفقة بين نظام إدارة العملاء والنظم القائمة، عبر استخدام أدوات متخصصة مثل أداة Informatica.
- عمل اجتماعات دورية مع الموظفين لتحفيزهم على تبني النظام، والإبلاغ عن أي تحديات موجودة، وتقديم اقتراحات لتحسين سير العمليات التشغيلية.
- تطوير النظام بمميزات جديدة بغرض تحسين سير العمل، مثل التحليلات التنبؤية بسلوك العملاء Predictive Analysis، مع مراعاة تدريب الموظفين على التحديثات الجديدة.
في النهاية، نجحت هذه الاستراتيجية في دمج برنامج إدارة علاقات العملاء في الشركة. سر النجاح يكمن في التخطيط الإداري الاستراتيجي، واختيار التقنيات والمناسبة، وإدارة تطبيقها بالاستعانة بخبير متخصص لضمان استثمار طويل الأمد.
تم النشر في: فبراير 2025
تحت تصنيف: ريادة أعمال | مشاريع ناشئة
