خلال جلسة استشارية مع المدير التنفيذي لشركة متوسطة الحجم تعمل في قطاع تجارة التجزئة بهدف تحسين استراتيجيات المبيعات، أخبرني أنه لاحظ أن قسم المبيعات يواجه صعوبة في تتبع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين، ما سبّب انخفاضًا مستمرًا في المبيعات، رغم ارتفاع ميزانية التسويق.
عند تحليل الوضع، اكتشفت أن قسم التسويق يستخدم برنامج الإكسل كقاعدة بيانات لتسجيل العملاء المحتملين من الحملات التسويقية المختلفة. وكانت تصل هذه البيانات إلى قسم المبيعات متأخرة، ما أعاق قدرتهم على تحويل العملاء.
زاد من تفاقم الوضع سوءًا التغيير المستمر في موظفي المبيعات وخدمة العملاء، فأصبحت بيانات العملاء مشتتة بين الموظفين بدون نظام موحد لإدارتها، مما أدى إلى فقدان معلومات حيوية عن العملاء، وأصبحت الشركة تواجه صعوبة في تقديم تجربة متسقة لهم.
لذلك أوصيت باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM لتوفير قاعدة بيانات مركزية تُمكّن الموظفين من الوصول إلى المعلومات بسهولة.
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟
برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هو نظام يساعد الشركات على تنظيم وإدارة بيانات العملاء أثناء رحلتهم الشرائية، مثل معلوماتهم واحتياجاتهم وتفاعلاتهم مع ممثلي الشركة.
تستطيع فرق العمل المختلفة الوصول إلى هذه البيانات وتحليلها لفهم تجربة العميل الشرائية وتحسينها أو إعادة استهدافه ضمن حملات التسويق، وكذلك ربطه بالشركة من خلال العروض والحوافز. يؤدي هذا كله إلى بناء علاقة قوية مع كل عميل، تسهم في كسب ولائه وزيادة المبيعات.
كيف تختار برنامج إدارة علاقات العملاء المناسب لشركتك؟
اختيار برنامج CRM المناسب ليس اختيارًا عشوائيًا، إنما يخضع لعوامل عدة مثل طبيعة أعمالك وحجمها، واحتياجاتك الحقيقية من البرنامج وغيرها. لذلك ينبغي أن تمر عملية الاختيار بخطوات منهجية كالآتي:
1. تحليل عمليات الشركة الحالية
هذه الخطوة هي الانطلاقة الصحيحة لاختيار نظام إدارة علاقات العملاء المناسب، لأنها تزودك بصورة حقيقية عن الوضع الراهن للشركة، وستنقل لك أي تحديات أو مشكلات في سير العمل.
لذلك أنصحك بعقد مرحلتين من جلسات العصف الذهني؛ أولهما جلسات منفصلة مع مديري الأقسام لمعرفة سير العمل وأي نقاط اختناق به، والتحديات والمشكلات التي تعيق أداء مهامهم اليومية، وكذلك المهام الروتينية التي ينبغي أتمتتها.
أما المرحلة الثانية من العصف الذهني فتكون مع الإدارة التنفيذية بهدف تحديد احتياجات الشركة الاستراتيجية من برنامج إدارة علاقات العملاء على المدى المتوسط والبعيد، وذلك من خلال معرفة:
- العمليات الأقل كفاءة في الشركة.
- الأقسام التي تحتاج إلى برنامج CRM.
- مدى الحاجة لأتمتة بعض العمليات.
- إمكانية توسع أنشطة الشركة وعدد عملائها على المدى القريب.
- الميزانية المخصصة لتنفيذ برنامج إدارة علاقات العملاء.
هذه الخطوة مهمة جدًا؛ فقد رأيت شركات كثيرة تقع في فخ شراء نظام CRM معقد أو مرتفع التكلفة، لتكتشف أنها لا تحتاج إلى نصف ميزاته حتى، لأنها تجاهلت الإجابة على السؤال الأهم: ما المشكلة الفعلية التي نحاول حلها باستخدام نظام CRM؟
أوصيك هنا بضرورة توظيف خبير CRM حتى يكون قادرًا على تنظيم هذه الخطوة جيدًا وتحديد الاحتياجات بدقة وكفاءة، ومن ثم الخروج بمعلومات قيّمة تشكّل رؤية واضحة حول حالة الشركة وما تحتاجه من نظام إدارة علاقات العملاء.
2. حدد احتياجاتك من برنامج CRM
في هذه المرحلة، وبناءً على المعلومات التي خرجت بها من الخطوة السابقة، يمكنك تحديد احتياجاتك من برنامج إدارة العملاء وترتيبها حسب الأولوية بين متطلبات أساسية مثل التكامل مع الأنظمة الحالية التي تستخدمها، وأخرى ثانوية مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني مباشرةً من النظام.
فمثلًا، إن كانت شركتك تواجه صعوبة في متابعة العملاء المحتملين من الحملات الإعلانية، فأنت بحاجة إلى نظام CRM يوفر تكاملًا قويًا مع أدوات التسويق مثل منصات البريد الإلكتروني وإعلانات فيسبوك وجوجل.
وإن كان يواجه فريق المبيعات صعوبة في تحليل بيانات العملاء بسبب غياب التكامل بين بيانات المبيعات وخدمة العملاء، فأنت بحاجة إلى برنامج تواصل وإدارة علاقات العملاء مثل زيتون، الذي يوحّد بيانات العملاء مع تواصلات خدمة العملاء، لمنح الفريق رؤية أوضح لكل عميل.
3. صمم نموذج حساب تكاليف البرنامج
يُستخدم نموذج حساب التكاليف لضمان أفضل استثمار للموارد المالية، حيث تُقسّم التكاليف كالآتي:
تكاليف الاشتراك
تعتمد تكلفة الاشتراك في أغلب برامج CRM على ثلاثة عوامل أساسية وهي: عدد المستخدمين، ومميزات النظام، ومدة الاشتراك. فكلما زاد عدد مستخدمي النظام أو الميزات التي تحتاج إليها، زادت التكلفة.
تكاليف التدريب
رغم دور التدريب المهم في ضمان فاعلية البرنامج عند استخدامه في الشركة، إلا أنه يُعد من التكاليف الخفية التي تُهمل بكثرة. يمكن تدريب الموظفين عبر دورات تدريبية مسجلة أو ورش عمل مباشرة مخصصة يقدمها خبير CRM.
تكاليف الدعم والصيانة
بالتأكيد ستحتاج إلى دعم فني أثناء استخدام البرنامج، إضافة إلى الصيانة الدورية وتحديثات البرنامج لضمان عمله بأفضل شكل، وأي تخصيصات أو ميزات جديدة ستضيفها مستقبلًا. هذا كله يمثل تكلفة إضافية.
تكاليف الانتقال من نظام لآخر
تظهر هذه التكاليف في حال كنت تستخدم برنامج CRM حاليًا وترغب في الانتقال إلى برنامج آخر، وتشمل تكلفة توظيف خبير CRM لاختيار البرنامج المناسب، ثم توظيف مطور لنقل البيانات من البرنامج القديم إلى الجديد.
4. اختر نظام CRM المناسب لشركتك
في هذه المرحلة، سيقدِّم لك خبير CRM عدّة ترشيحات لبرامج إدارة علاقات العملاء المناسبة؛ يمكنك تحديد أكثرها ملاءمةً لك بالتشاور معه بناءً على هذه المعايير:
- مناسبة حجم الشركة: احرص على اختيار نظام يتناسب تمامًا مع احتياجاتك الفعلية، وفي الوقت نفسه يسمح بالنمو والتوسع لتلبية احتياجاتك المستقبلية.
- سهولة الاستخدام: اختر برنامجًا يوفر واجهة استخدام سهلة مع سرعة التنقل بين الشاشات المطلوبة؛ هذا يضمن اندماج الموظفين بسرعة في استخدام النظام.
- مناسبة التكلفة: يجب أن يتوافق النظام مع ميزانية الشركة دون التنازل عن الجودة أو الوظائف الأساسية.
- التكامل مع الأنظمة الحالية: يجب أن يتكامل البرنامج مع الأنظمة الحالية في الشركة بسلاسة، لضمان تدفق البيانات بين الفرق المختلفة دون الحاجة إلى إدخالها يدويًا.
ختامًا، تذكر أن مرحلة اختيار نظام CRM حساسة جدًا ويعتمد عليها نجاح تطبيقه إلى حدٍ كبير، وقد لا تجد برنامجًا يقدم لك كل الميزات التي تريدها بسهولة؛ لذا ضع أولويات شركتك نصب عينيك. وبعد الاشتراك، أعطِ مرحلة التدريب التي سيشرف عليها الخبير وقتًا كافيًا لتضمن أقصى فاعلية في الاستفادة من ميزات البرنامج.
تم النشر في: فبراير 2025
تحت تصنيف: ريادة أعمال | نصائح ريادية
