في الوقت الراهن، ورغم وجود ما يقرب من 24 مليون متجر إلكتروني حول العالم، إلا أن فرصة فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة تصل إلى 80%، أي إن فرص النجاح في البداية تكون 20% فقط! لكن ذلك ليس حتميًا، لأن غالبية أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة معروفة، ويمكن تلافيها إذا تمت دراستها بحرص. إذًا، لماذا تفشل المتاجر الإلكترونية الناشئة؟ وكيف يمكنك تجنبها؟
ما هي أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة؟
يعزو فشل العديد من المتاجر الإلكترونية الناشئة لعدة عوامل، من المهم أن يكون رواد وأصحاب الأعمال على دراية بها لتطبيق كافة الاستراتيجيات اللازمة، لتجنب تعرض نشاطهم التجاري للخطر. إليك أهم الأسباب وكيفية تفاديها:
1. شح التكاليف التشغيلية
يُعدّ نقص الاستثمار ورأس المال، أحد الأسباب الرئيسية في انهيار النشاط التجاري في بداية نشأته. يتخيل الكثيرون أنه يمكنهم إطلاق متجر إلكتروني بتكلفة قليلة جدًا، قد يكون ذلك صحيحًا في حالاتٍ نادرة، لكن غالبًا ما يسبب فشل المتجر الإلكتروني، فالأمر يحتاج إلى تخطيط دقيق وحساب لكل التكاليف التي ينطوي عليها إطلاق العمل بشكل صحيح، تقتحم عبره سوق العمل باحترافية ومنافسة قوية.
يمكنك تفادي هذه المعضلة بوضع رؤية واضحة وواقعية للتكاليف التشغيلية، ستتمكن من ذلك بمعرفة كافة الجوانب اللازمة لمراحل الإعداد والبدء، وتقدير تكلفة كل منها:
- إنشاء المتجر الإلكتروني بما يتضمن من حجز نطاق واستضافة، بالإضافة لأمور التصميم والبرمجة.
- الرسوم الاشتراكية لبوابة الدفع من أجل إنهاء المعاملات المالية إلكترونيًا.
- تكاليف شراء وشحن المخزون الأولي للمتجر، بالإضافة لتكلفة التخزين.
- تكاليف الجهود التسويقية اللازمة والتواصل مع العملاء.
- أدوات التصوير الفوتوغرافي الضرورية لتصوير المنتجات.
- توظيف فريق متكامل لإنجاز الأمور التشغيلية المذكورة، وأي أمر إضافي يلزم خبيرًا لإتمامه.
2. البدء دون وجود خطة عمل
وفقًا للإحصاءات، يزيد وجود خطة عمل وثيقة نسبة نجاح النشاط التجاري بما يعادل 30%. لذا لا تدع الحماس يدفعك إلى إطلاق متجرك الإلكتروني دون وجود خطة عمل، فهي بمثابة خريطة تعينك على ترتيب أفكارك وتحديد الأهداف بوضوح، بالإضافة إلى إدراك المعوقات والسوق المنافس. الأمر الذي يمكنك من المحافظة على استراتيجية عمل فعالة.
تجاهلك لهذه الخطوة سيخلق أمامك الكثير من العقبات ويسبب سوء في الإدارة، ما يُعدّ سببًا من أسباب فشل متجرك الإلكتروني الناشئ. يمتلك نموذج العمل المتكامل خطة تضم العناصر التالية:
- طبيعة الجمهور المستهدف ودراسة اهتماماته.
- تحديد المنافسين مع تحليل استراتيجياتهم وتحديد نقاط القوة التي تميزك عنهم في سوق العمل.
- ماهية المنتجات التي ستتوفر بما يتناسب مع متطلبات العملاء.
- تحديد المهام وتقسيم المسؤوليات والأدوار على المشاركين في العمل.
- وضع محطات لقياس نجاح وسير العمل بتحديد أهداف يجب تحقيقها لكل محطة، والاستراتيجيات المتممة لذلك.
- تحديد الموارد اللازمة لبدء تنفيذ العمل.
3. الاختيار الخاطئ للمنتجات
قد يكون فشل المتجر الإلكتروني من فشل المنتج. فإن كنت تبيع منتجًا لا يرغبه أحد، كيف ستحقق أرباحًا؟ تتمثل أحد أكبر التحديات التي تواجه أصحاب المتاجر الإلكترونية الناشئة في الاستثمار بمنتجات رائجة ومربحة. عند اختيار منتجات متجرك الإلكتروني، استثمر بالمنتجات ذات القيمة للجمهور المستهدف، التي تحل مشكلة أو تسهل سير عمل ما.
ركز على تقديم منتجًا يعطي حلولاً منافسة وقوية، تميزك في سوق العمل. تُعدّ الشركة البريطانية لمستلزمات الحيوانات الأليفة Active Hound مثالاً هنا، حيث قدمت للعملاء ألعابًا متينة للكلاب بعد أن كان أصحابهم يشتكون من أن الألعاب الشائعة في الأسواق تهترئ بسهولة.
واحرص على متابعة توجهات المشترين ورغباتهم، والتأكد من أن منتجاتك مرغوبة بالوقت الحالي، فحتى المنتجات أيضًا لها أعمارًا وقد ينتهي الإقبال عليها عند فترة معينة. على سبيل المثال، أصبح المذياع وأشرطة الكاسيت أجهزة لا داعي لها مع وجود الأجهزة الإلكترونية الحديثة، إلا إن كان متجرك مختصًا ببيع المقتنيات القديمة!
يمكنك الاستعانة بمواقع التواصل الاجتماعي لمشاهدة أبرز التوجهات الأخيرة في مجال متجرك، واستخدم منصة Google trends وTrend Hunter للحصول على الأمور الأكثر شعبية أولاً بأول. إضافةً إلى قراءة مراجعات الزبائن وتقييماتهم للمنتجات، سواء في متجرك أو المتاجر الإلكترونية الأخرى، وتجنّب المنتجات الحاصلة على آراء سلبية.
4. تجربة مستخدم سيئة للموقع
موقع الويب هو هوية متجرك الإلكتروني عبر شبكة الإنترنت، والمصدر الأساسي في در الأرباح وزيادة العملاء، فهو المكان الذي يستغرق فيه العميل وقتًا للتعرّف على ماهية المنتجات والتنقل بينها وإتمام عملية الشراء. لذلك يعد إهمالك في توفير تجربة مثالية ومتكاملة للمستخدم أحد أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة.
لتجنب ذلك، خصص تجربة المستخدم بعرض ما يتماشى مع متطلبات العميل واهتماماته على وجه الخصوص. فقد أشارت الدراسات أن تسعة من كل عشرة مستهلكين تزيد رغبتهم بالشراء عند الحصول على تجربة مستخدم مخصصة لهم في المتجر الإلكتروني.
ووفّر سهولة في البحث والتعامل مع الموقع، بتطبيق تنسيق يتناسب مع المتجر الإلكتروني. على سبيل المثال، احرص على وجود خيارات الفرز للمنتجات وصنفها لكي يسهل الوصول للمنتج المطلوب، وفّر أيضًا قائمة لإضافة المنتجات المفضلة وسلة للتسوق والشراء.
أيضًا، اهتم بسرعة الموقع كي لا يمّل العميل من الانتظار بتحميل صفحات الويب لمتجرك، وينتهي به الأمر بمغادرته على الرغم من جودة منتجاتك. قد يساعدك انتقاء الاستضافة المناسبة في تسريع أداء الموقع. يُنصح بتصفح العديد من أمثلة المتاجر الإلكترونية الناجحة وتجربتها مثل أمازون وعلي إكسبرس، للاستزادة أكثر بما يخص هيئة وأداء المتجر المناسبة.
5. تصميم غير جذاب للموقع
تصميم الموقع هو العنصر البصري الأول لجذب انتباه المستخدم، لذلك تحتاج للتأكد من جاذبية مظهر متجرك الإلكتروني كما لو أنه متجرًا واقعيًا لكي تحرص على بقاء العميل فيه والتصفح بمنتجاتك. إن كان تصميم الموقع رديئًا، فقد تعطي للعميل انطباعًا بعدم احترافيتك ومعرفتك الكافية بالتجارة الإلكترونية، فيغادر المتجر دون كثرة التصفح. لهذا السبب ينضم التصميم السيئ للموقع إلى أسباب فشل المتاجر الإلكترونية.
تذكر أن يكون تصميم الموقع متوافقًا مع أجهزة الهواتف الذكية، فأغلب المستهلكين اليوم يقومون بعمليات الشراء الإلكترونية عبر شاشات أجهزتهم الخلوية، وعدم توافق متجرك مع ذلك سيبعدهم عن التعامل معه بتاتًا. لتوفير تصميم جذاب ومناسب للعميل، اهتم بما يلي:
- استخدم ألوانًا متناسقة متوافقة مع شعار المتجر الإلكتروني.
- اهتم ببناء هيكلية مناسبة وحديثة، يمكنك تصفح بعض المواقع التي تعرض لك قائمة من التصاميم، مثل Dribble.
- احرص على توظيف مصمم مواقع محترف عبر منصة مستقل لتحصل على تصميم موافق للمعايير العالمية والاحترافية.
6. رداءة جودة صور المنتج
هل تعلم أن 90% من المتسوّقين عبر الإنترنت يعدون جودة صورة المنتج هي العامل الأول لشرائهم له؟ فمهما كانت جهودك التسويقية حثيثة وحضورك الرقمي واضحًا، لن تحصل على المبيعات المطلوبة إن كانت صورة منتجك بجودة رديئة لا تُظهر تفاصيل المنتج باحترافية ووضوح، بشكلٍ يشجع على شرائه. بل إن رداءة الجودة ستقلل من جودة منتجك في أعين المستهلك!
وفّر آلية تصوير متقَنة بأدواتٍ احترافية، واهتم بأبرز العوامل مثل الإضاءة الكافية وزاوية الالتقاط الصحيحة، لكي تظهر جمالية المنتج وجاذبيته. راجع كافة الصور قبل نشرها، وتأكد من جودتها واحترافية اللقطات.
7. وجود عملية دفع معقدة
تؤدي عملية الدفع الطويلة أو المعقدة إلى تراجع العميل عن الشراء، فكثرة الحقول اللازم تعبئتها وتعدد الشاشات يُشعر العميل بالملل بالإضافة إلى إحساس بعدم احترافية الموقع، وبالتالي قلة موثوقيته. يُعدّ ذلك أحد أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة، لأنه يؤدي إلى تضييع الكثير من صفقات الشراء. إليك كيفية إعداد عملية دفع سهلة وبسيطة تحقق صفقة الشراء بفعالية:
- أظهر التزام المتجر بمعايير الأمان والخصوصية لبطاقات الدفع بعرض الشهادات المتخصصة الحاصل عليها مثل PCI.
- قلل من مقدار المجهود الكتابي الذي يتعين على العميل القيام به، واستخدم بوابة دفع موثوقة لتسريع العملية.
- لا تفرض على المستخدم التسجيل بالموقع من أجل إتمام عملية الشراء.
8. عدم وجود سياسة إرجاع واضحة
قد تخسر العديد من صفقات الشراء إن لم توضح للعميل سياسة متجرك بما يخص الإرجاع والاستبدال. ففي التجارة الإلكترونية يصبح أمر الإرجاع أمرًا لا مفر منه أحيانًا، تبعًا لتلف المنتج مثلاً أو تسليم المنتج الخطأ، أو حتى عدم توافق معايير المنتج الفعلي مع ما يبدو على الإنترنت.
لذلك يحتاج العميل أن يثق بمصداقية المتجر الذي يتعامل معه وشفافيته، قبل إجراء عملية شراء. تحميك سياسة الإرجاع أيضًا من فئة معينة من المحتالين الذين يحبون تجربة المنتج واستخدامه ثم المطالبة بإرجاعه. لذا احرص على إرسال سياسة الإرجاع للبريد الإلكتروني للمشتري مع إيصال الدفع.
9. ارتفاع تكلفة الشحن
قد يكون ارتفاع تكلفة الشحن سببًا لتجنب الكثير من العملاء الشراء عبر الإنترنت، من المفهوم تمامًا أن ميزانية المتاجر الإلكترونية وتكاليفها التشغيلية لا تستوعب تقديم توصيل مجاني، لكن من المهم أن يكون التسعير معقولاً وغير مبالغ فيه. يمكنك أيضًا توفير خدمة برايم Prime مدفوعة، تقدم من خلالها عدة مزايا من بينها التوصيل المجاني.
10. سوء الدعم الفني
عادةً ما تحصل المتاجر الإلكترونية الناشئة على العديد من الاستفسارات تبعًا لحداثة نشأتها، قد تتحول هذه الاستفسارات إلى شكاوى في حال لم يتم الرد عليها بتاتًا، أو لم تحصل على الإجابات الوافية. يؤثر الدعم الفني السيئ بشكل كبير على سمعة الشركة، وبالتالي تهبط نسبة مبيعاتها بشكل ملحوظ، لذلك يُعدّ أحد أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة. إليك أهم النصائح لتوفير دعم فني احترافي ومتكامل للعملاء:
- تابع جميع وسائل التواصل ودعم العملاء باستمرار، مثل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، ولا تتردد بالاستجابة السريعة وإظهار الاهتمام.
- أجب عن جميع الاستفسارات إجابات واضحة وشافية بأسلوبٍ مهذب، يجذب العميل للتعامل مع ما تقدمه له.
- اعتذر بالبداية في حال ورود أي شكوى واعمل على حلها سريعًا لتظهر اهتمامك بتوفير تجربة ممتازة للعميل، ثم احرص على عدم تكرار نفس المشكلة مع عميل آخر وطوّر من خدماتك باستمرار.
11. استراتيجية تسويق ركيكة
يُعدّ التسويق الإلكتروني أحد أهم العناصر الأساسية في إنجاح متجرك الإلكتروني، فهو وسيلة فعالة في جذب عملاء جدد عبر القنوات التسويقية المختلفة، كالبريد الإلكتروني أو محركات البحث، وبالتالي وسيلة في زيادة الأرباح. لذلك فإن تجاهله أو عدم العناية به يُعدّ خطئًا فادحًا يؤدي لفشل متجرك الإلكتروني، تبعًا لأنك وسط سوق عمل رقمي يهتم بإبراز هويته والترويج لها بشتى الفرص.
لذا، ينبغي لك الإلمام بأساسيات التسويق وأحدث الوسائل والاستراتيجيات التسويقية لترويج منتجاتك باحترافية عبر الإنترنت. كما يجب أن تمتلك خطة تسويقية متكاملة تبدأ من خلالها بتوضيح الأهداف المرجوة، ثم الكيفية المتممة لها، ووظّف كافة العوامل المطلوبة لتنفيذ حملات تسويقية قوية. سيساعدك توظيف مسوّق رقمي محترف عبر منصة مستقل، أكبر منصة عربية للعمل الحر، في الوصول لجمهورك المستهدف وتحقيق أهدافك التسويقية.
12. تجاهل تحسين محركات البحث
تلعب محركات البحث دورًا رئيسيًا في تمكين موقع متجرك الإلكتروني من الظهور في بداية صفحات نتائج البحث عبر جوجل، وتُعدّ أبرز وسائل التسويق الفعالة الموصى بها للظهور بقوة بين منافسيك. فقد أجمع 43% من المستهلكين أنهم يعتمدون على محركات البحث لتصفح المنتجات قبل إتمام صفقة شراء.
أهمية تحسين محركات البحث يجعل تجاهله سببًا من أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة، لأن اهتمام منافسيك بذلك يجعلك تغيب عن الساحة ويقلل من الزيارات لمتجرك، وبالتالي يقلل العائد. لذا اتبع الخطوات التالية:
- وظف الكلمات المفتاحية في موقعك بحكمة واختر الكلمات التي تمتلك نية بحث عالية، استخدم الأدوات المخصصة لذلك مثل Google keyword planner وAmazon keyword tool.
- استلهم الكيفية الصحيحة لبناء محتوى المتجر من المتاجر الإلكترونية الناجحة، ابحث عن الكلمة المفتاحية التي يستهدفها قسم من متجرك، لنفترض أنها “حقيبة ظهر” ستظهر أمامك الكثير من النتائج، اضغط على الصفحات الأولى، وتصفح وصف المنتجات واستخدامها للكلمات المفتاحية.
- استخدم روابط وصفية واضحة لصفحات الويب الخاصة بمتجرك، تجنب استخدام الحروف العربية خلال رابط الـ URL، وافصل بين الكلمات برمز “-“.
- تابع الزيارات على متجرك الإلكتروني عبر أداة Google Analytics لقياس فعالية الاستراتيجيات التي تستخدمها.
- وظف خبيرًا في تحسين محركات البحث لاتباع أحدث الاستراتيجيات بفعالية عبر منصة مستقل.
13. عدم التواجد على منصات التواصل الاجتماعي
يُعدّ الغياب عن منصات التواصل التفاعلية من أبرز أسباب فشل المتاجر الناشئة، تبعًا لزخم حضور الجمهور المستهدف واهتمامه عليها. تشير أحدث الإحصاءات أن مبيعات الشركات التي تمتلك حضورًا على منصات التواصل تزيد بنسبة 32% عن غيرها. لذلك احرص على ألا تكتفي بموقعك الإلكتروني على شبكة الإنترنت لتبرز هوية متجرك، بل أوجد له مكانًا في كافة المنصات التي يتواجد عليها العملاء المحتملين. حتى يكون وجودك فعالاً على منصات التواصل، تحتاج لتطبيق هذه النصائح:
- اهتم بالهوية البصرية لحساباتك على المنصات الإلكترونية، واجعل من شعار المتجر الصورة الرئيسية.
- تفاعل مع المتابعين باستمرار، سواء بالتعليقات أو الرسائل، يساعدك ذلك على بناء علاقة وثيقة والحصول على ولائهم لعلامتك التجارية.
- أجب دائمًا عن الاستفسارات، لتنتهز فرص بناء عملاء محتملين وتعاملات جديدة مع متجرك.
- أضف محتوى تسويقي باستمرار، تحث به المستخدم على اتخاذ إجراء بزيارة المتجر الإلكتروني.
- حوّل حساب المتجر على المنصة الاجتماعية إلى حساب أعمال، لتحصل على رؤى مستمرة لتفاعل المتابعين وإقبالهم.
14. سوء إدارة الموارد والأموال
أحد أبرز أسباب فشل المتاجر الإلكترونية الناشئة هي سوء إدارة الموارد والأموال، التي عادةً ما تكون محدودة. فالمتاجر الإلكترونية الناشئة لا تمتلك أرباحًا في البداية، بل رأس مال استثماري للموارد اللازمة والتكاليف التشغيلية. لذلك فإن سوء الإدارة للموارد والأموال يوقع الشركة في خسارات فادحة تؤدي لفشلها. تجنب الوقوع في هذا الخطأ بتطبيق النصائح التالية:
- شراء المنتجات المرغوبة وتجنب أي منتج غير عصري أو مطلوب، لتفادي تراكمه في المخزن والخسارة.
- إدارة المخزون بعناية ودقة متناهية، تحافظ فيها على سلامة الكميات الموجودة، وتتابع جميع الواردات والصادرات من المخزن.
- ترتيب الأولويات بالموارد اللازمة ومتابعة التكاليف المدفوعة باستمرار، بالإضافة لتجنب المبالغة في الإنفاق بأي جانب من الجوانب اللازمة للعمل.
- تخصيص مبلغ إضافي في حالة الطوارئ، لتجنب نفاذ التمويل عند الضرورة.
15. عدم الالتزام بالوعود
يقوم العميل بإتمام عملية الشراء بعد اختياره للمنتج وتفحصه لمدة الشحن، ماذا سيكون موقف العميل في حال وصل إليه المنتج الخطأ؟ أو أن يتأخر موعد التسليم دون إشعارٍ مثلاً. من الممكن أن تحدث هذه الأخطاء عرَضيًا مرةً أو مرتين، لكن تكرارها يسيء لسمعة متجرك وإلى جودة خدمة العملاء التي يوفرها، لن يؤدي ذلك إلى توقف التعامل معك فقط، بل إلى ترك تقييمات سيئة تُبعد أي عميل محتمل آخر.
بالإضافة للتأكد من دقة العمل والشحن، دائمًا قدّم مدة تسليم تزيد بيوم أو يومين عن اليوم المفترض أن يصل به الطلب، سيكون هذا الأمر بصالحك دائمًا، فأنت بذلك تنهي التسليمات قبل الموعد النهائي، أو تأمن التأخر في حال حصل أي تأجيل طارئ. وفي حال كان لا بد من التأخر عن الموعد المحدد على الموقع، يجب عليك إشعار العميل مع ذكر الأسباب إن أمكن، فالوضوح والشفافية هما أساس تقديم خدمة عملاء مثالية.
16. نفاذ الصبر وغياب الحافز
تحتاج أعمال التجارة الإلكترونية غالبًا إلى الكثير من الوقت لكي تنمو وتزدهر، تبعًا لشراسة السوق المنافس. لذلك فإن اعتقاد صاحب العمل بأنه سوف يحقق أرباحًا على الفور، قد يكون سببًا في فشل متجره لنفاذ صبره بسرعة وإغلاق العمل. لا تتفاجأ إن استغرق الأمر عدة أشهر لتبدأ بدَر أرباح مقبولة وتقابل تصوراتك.
ختامًا، تحديات التجارة الإلكترونية كثيرة، ولكن يمكن تجاوزها عند البدء بدقة متناهية ووفق خطةٍ مدروسة وشاملة. يحتاج الأمر إلى المثابرة، وتذكر أن مواجهتك للفشل أول مرة، لا يعني أبدًا أنك لن تنجح بعدها. تعلم من أخطائك ومن أسباب فشل غيرك أيضًا، وراقب نجاحات المتاجر الإلكترونية الأخرى لتطلق متجرك الإلكتروني بأسسٍ احترافية.
تم النشر في: بدء التجارة الإلكترونية