منذ سنوات، عملت مع إحدى الشركات التسويقية كمطور أعمال مستقل؛ لبحث أسباب تراجع المبيعات ووضع استراتيجيات دقيقة للتطوير. بدأت عملي في محاولة لفهم الأسباب الجذرية للمشكلة، وبعد دراسة متأنية توصلت إلى مشكلة في آلية تتبع بيانات العملاء وفهمهم، خسرت بسببها الشركة فرصًا بيعية كثيرة.
هنا كانت التوصية المباشرة للشركة بضرورة استخدام نظام لإدارة علاقات العملاء CRM، وتوظيف خبيرًا يتولى مسؤولية اختيار النظام وتنفيذه. انطلقنا من هنا لحل المشكلة، وبالفعل ساهم الخبير في إنقاذ الموقف، وتمكنت الشركة من تحقيق الأرباح مرة أخرى. فكيف توظف خبير CRM مناسب لاحتياجات شركتك؟
جدول المحتويات:
لماذا تحتاج الشركات إلى خبير CRM؟
نظام إدارة علاقات العملاء هو نظام إلكتروني متكامل لتنظيم التعامل مع العملاء المحتملين والحاليين وفهم احتياجاتهم.
يعمل النظام على جمع وتخزين بيانات العملاء وتفاعلاتهم في مكانٍ واحد؛ لتتولى فِرق المبيعات، والتسويق، والدعم الفني المتابعة والتواصل مع العملاء عبر النظام في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل الشرائية، بهدف تحسين تجربتهم وزيادة ولائهم.
يتولى خبير CRM اختيار النظام المناسب، وفي حالة وجود نظام حالي، يكون مسؤولًا عن تقييمه وتحسينه أو استبداله، ثم يباشر في دمج النظام في العمليات اليومية للشركة بكفاءة وفقًا لخطواتٍ واضحة حتى تنجح في تطبيقه.
كيف توظف خبير CRM المناسب لعملك؟
تنقسم رحلة الوصول إلى خبير CRM إلى ثلاث مراحل أساسية كالآتي:
المرحلة الأولى: التخطيط للمشروع
لا يمكن ضمان الوصول للخبير المناسب دون التخطيط الجيد وتحديد جميع الأبعاد المؤثرة في تفاصيل العمل. يمكنك فعل ذلك بالإجابة على الأسئلة الأربعة التالية:
1. ما احتياجات شركتك من نظام CRM؟
في هذه المرحلة، تُحدد احتياجات وأهداف الشركة من نظام إدارة العملاء. سيساعدك في ذلك معرفة هذه العوامل:
- حجم قاعدة العملاء، وكثافة التفاعل معهم.
- طبيعة العمليات البيعية والتسويقية.
- تنوع قنوات الاتصال.
- حجم فريق العمل.
- التحليل والتقارير.
- القدرة على التكامل مع النظم الأخرى System Integration.
- إمكانية أتمتة الأنشطة المختلفة.
على سبيل المثال، إذا كانت شركتك تتعامل مع آلاف العملاء المحتملين وتتفاعل معهم يوميًا عبر قنوات متعددة، كالبريد الإلكتروني ونماذج التواصل والدردشة المباشرة، فينبغي أن تفكر بنظام يناسب هذه المتطلبات، مثل برنامج زيتون، الذي يتيح استقبال رسائل العملاء من قنوات مختلفة في مكانٍ واحد، مع نظام متكامل لإدارة التواصل مع العملاء.
2. ما نطاق العمل في مشروعك؟
غالبًا ما ينقسم نطاق العمل إلى نوعين:
- النطاق الأول: لا تمتلك الشركة أي نظام لإدارة العملاء. والهدف الرئيس هنا يكون الحصول على برنامج إدارة العملاء، ودمجه في العمل بسلاسة.
- النطاق الثاني: تمتلك الشركة نظامًا قائمًا بالفعل، ولكن النتائج غير مرضية. وهنا يقدم خبير CRM تقريرًا تفصيليًا عن كيفية تحقيق احتياجات الشركة بالنظام القائم، أو التوصية باستبداله بنظام آخر وتوضيح الأسباب وراء ذلك.
3. ما الخبرات والمؤهلات الأساسية التي تحتاجها من خبير نظام CRM؟
حتى تصل إلى الخبير الأفضل في نظام CRM، ابحث عن هذه المهارات في كل مرشح:
- المهارات التقنية: المهارات اللازمة لإتمام المشروع من الناحية الفنية والعملية، مثل التكامل بين الأنظمة، وفهم قواعد البيانات، والمعرفة الجيدة بأدوات الأتمتة والتسويق.
- المهارات الشخصية: تساعد الخبير على العمل بفاعلية مع مختلف الأقسام والتعاون مع الأفراد داخل الشركة، مثل: حل المشكلات – الإقناع – الذكاء العاطفي – إدارة الوقت.
- الأعمال السابقة: تعبّر عن عمق خبراته وقدرته على التعامل مع التحديات المختلفة، ووجود أعمال مشابهة لاحتياجات شركتك يعزز كفاءته للدور.
- الشهادات الفنية: تثبت امتلاكه المؤهلات التقنية اللازمة لإكمال المشروع، فهي تمثل اعتمادًا رسميًا يُصدر للخبير، مثل: Salesforce Certified Administrator – HubSpot Sales Software Certification – Odoo Functional Certification.
4. ما هي مدة التنفيذ والميزانية المتاحة؟
تتأثر الميزانية ومدة التنفيذ بحجم شركتك واحتياجاتها من النظام؛ فالأنظمة المستخدمة في الشركات الناشئة وصغيرة الحجم تكون تعقيداتها بسيطة، وعدد مستخدميها محدود، وبالتالي ميزانية ومدة أقل. بينما الشركات الأكبر تحتاج تكاملًا مع أنظمة أخرى، وأدوار معقدة ومتداخلة للموظفين.
المرحلة الثانية: اختيار خبير CRM المناسب
متطلباتك أصبحت واضحة وأضفتها بتفاصيل مشروعك على مستقل. سيقدم المستقلون الآن عروضهم لإنجاز ما تريده. هنا تبدأ عملية التقييم في ضوء النقاط المُشار إليها في مرحلة التخطيط. يمكنك عقد مقابلات شخصية مع أفضل المرشحين، واستخدام بعض الأسئلة في المقابلة لضمان التقييم بموضوعية، مثل:
- هل يمكنك عرض نموذج عمل سابق لك مشابه للمطلوب ومشاركة خطة تنفيذه؟
- ما هي نظم CRM المناسبة التي تحقق متطلبات المشروع من وجهة نظرك؟
- هل تعرف ما هي نظم CRM المستخدمة عند المنافسين؟
- ما مدى تعقيد متطلبات المشروع بالنسبة للمشاريع التي نفذتها سابقًا؟
لاختيار أفضل خبير CRM؛ حدد أولًا معايير التقييم ومقدار أهميتها بالنسبة لشركتك، كمهارات الخبير والميزانية المطلوبة، ثم عاين مدى تواجد كل معيار في المستقل. بعدها، اضرب قيمة الأهمية في القيمة التي حصلت عليها أثناء تقييم الخبير، واجمع القيم كافة. والأعلى محصلة يكون الخبير الأنسب.
في الجدول التالي مثال على تقييم أحد الخبراء في المقابلات الشخصية. وقد حصل على مجموع 81.6%، وجاء هو الأعلى من بين جميع المتقدمين، ولذلك وقع الاختيار عليه لتوظيفه في المشروع.
المرحلة الثالثة: إدارة المشروع بفاعلية من الانطلاق إلى التسليم
هنا يبدأ العمل الفعلي، ويمكن تقسيم هذه المرحلة إلى خطوات كالتالي:
1. الاجتماعات التأسيسية للمشروع
يعقد الخبير هذه الاجتماعات معك أو مع موظفي الشركة ومستخدمي نظام CRM. وهدفها معرفة جميع المعلومات الخاصة بالمشروع، مثل وضع الشركة الحالي، ونشاطها طبقًا للصناعة، والهيكل الإداري للشركة وأقسامها، والموظفين وأدوارهم.
احرص في هذه المرحلة على تقديم الدعم الكامل للخبير وتوفير ما يحتاج إليه لضمان توفير المدخلات المناسبة، سواء كدعم مباشر منك، أو من الموظفين ورؤساء الأقسام في الشركة.
2. خطة العمل
بعد نهاية الاجتماعات التأسيسية، تأكد من أن الخبير وضع تصورًا نهائيًا لاحتياجات الشركة من نظام CRM، وما يتطلبه الأمر من إجراءات لاحقة لضمان دمج النظام في سير العمل بكفاءة. تأكد أيضًا من وجود خطة عمل منظمة لهذه العملية، تتضمن الأهداف الأساسية والفرعية، والخطوات والجداول الزمنية الخاصة بالتنفيذ. فهذه الخطة ستكون المرجع لاحقًا لتقييم التقدم في المشروع.
3. التدريب
يعد التدريب أداة مهمة في المشروع لمساعدة الموظفين لديك على تقبُّل التغيير، وتأهيلهم لاستخدام نظام CRM بكفاءة. إذ لا فائدة من استخدام نظام جيد دون أن يجيد الموظفون التعامل معه!
لنجاح عملية التدريب، لا بد أن تضع خطة واضحة بالتعاون مع الخبير، تتضمن خطوات التطبيق والمخرجات المتوقعة. أنصحك أيضًا بمشاركة أهداف التدريب مع الموظفين لإقناعهم بدوره في نجاح الشركة وأثر ذلك عليهم.
عادةً ما ينقسم برنامج التدريب إلى ثلاثة أنواع:
التوعية الجماعية
تدريب لكل موظفي الشركة المعنيين بالنظام على كافة خصائص نظام CRM المستخدم، دون الدخول في عمق التفاصيل، مثل الحديث عن طريقة إدخال بيانات العميل، أو متابعة سلوك العميل وتأثيرها على حملات إعادة الاستهداف.
تدريب المستخدم النهائي
يتميز هذا التدريب بأنه موجه لقسم معين، كتدريب لفريق التسويق في الشركة. فتكون المعلومات ذات عمق فني عالي لإدارة المهام اليومية الخاصة بقسم التسويق، وتُناقش كل تفاصيل النظام المهمة للقسم. والهدف من هذا التدريب هو ضمان تبني فرق العمل لنظام CRM ودمجه في المهام اليومية بسلاسة.
تدريب المديرين التنفيذيين
يركز هنا الخبير على تأهيل المديرين لمتابعة سير العمل وقياس كفاءة العمليات، وكذلك متابعة مؤشرات الأداء لفرق العمل المختلفة.
4. متابعة تطور المشروع
تضمن المتابعة المستمرة للمشروع تقييم التطور في تنفيذه، وفقًا لخطة العمل الموضوعة والجدول الزمني الخاص بكل خطوة فيها. من المهم عند انتهاء كل مرحلة من المراحل أن تُقيم جودة المخرجات من هذه المرحلة، وبالتالي علاج القصور أولًا بأول قبل التسليم النهائي للمشروع، وضمان مشاركة الملاحظات التي قد يستفيد منها الخبير في المراحل التالية من عمله.
5. فترة التشغيل التجريبي
في هذه المرحلة، يُستخدم النظام مبدئيًا لفترة محدودة دون دمجه مع نظام الشركة الفعلي. والغرض هو مراقبة أداء المستخدمين، وتحديد مدى فهمهم وتفاعلهم مع خطوات سير العمل، وكذلك ضمان تحقيق متطلبات الشركة المستهدفة من النظام.
ركز هنا على تحفيز الموظفين لاستخدام النسخة التجريبية، وإقناعهم بأهمية مشاركة الملاحظات التطويرية. فهذا سيساعد على ضمان تبنيهم للنظام، وإمكانية دمجه في خطوات سير العمل لاحقًا، وأيضًا الاستفادة من ملاحظاتهم لتحسينه.
6. الاستلام النهائي
تنتهي فترة التشغيل التجريبى بالاطمئنان على جودة مخرجات النظام، وكذلك احترافية استخدام الفِرق المختلفة له، وضمان تنفيذ كافة الإجراءات المستهدفة من عمليات وتقارير وخلافه. يُعقد بعدها اجتماع لكل فرق العمل المشاركة في النظام، لتقييم الحالة النهائية والتأكد من مطابقته لمتطلبات المشروع، ومن ثم الاستلام النهائي للمشروع.
يمكنك أيضًا الاتفاق مع الخبير على تقديم الدعم الفني لفترة محددة، للتأكد من تبني فرق العمل لنظام CRM، وتذليل الصعوبات والتحديات التي قد تواجههم لاحقًا، ما يضمن فاعلية النظام داخل شركتك. ويمكن أيضًا أن يتولى الخبير في هذه الفترة تنفيذ أي صيانات أو تحديثات مطلوبة، لاستمرار عمل النظام بالكفاءة المتوقعة.
ختامًا، أذكّرك أن نجاح نظام CRM في شركتك يعتمد على حسن اختيارك للخبير المناسب. إذ يمكن أن يقود شركتك نحو مسار أفضل، ويخلق لها فرصًا أكبر لزيادة المبيعات وإدارة علاقاتك مع عملائك بكفاءة. فأحسن اختياره وفقًا لما ذكرناه لتطرق معه سُبل النجاح الحقيقي لشركتك.
تم النشر في: ديسمبر 2024
تحت تصنيف: ريادة أعمال | مشاريع ناشئة
