يتضمن عمل موظفي خدمة العملاء الرد على الاستفسارات والأسئلة الشائعة للعملاء وتقديم الدعم اللازم لهم عند الحاجة. ولكن هذا لا يعني بالضرورة إلمامهم بإجابات أسئلة العملاء كافة، فهذا منطقيًا مستحيل حتى بالنسبة لأفضل موظف خدمة عملاء في الشركة.
قد يطرح العميل سؤالًا غير متوقع أو ليس لديك فكرة عن كيفية الإجابة عليه، فكيف ستتصرف آنذاك؟ خلال هذا المقال سنقدم لك الوصفة المثالية لكي تتمكن من الإجابة على أسئلة العملاء باحترافية، إضافة إلى التعرف على أهم الأسئلة الشائعة للعملاء وكيفية الإجابة عليها.
7 نصائح للإجابة على الأسئلة الشائعة للعملاء باحترافية
هناك أمور يتوجب عليك القيام بها قبل الخوض في الإجابة على استفسار عميلك. فالانطباع عن جودة خدمة العملاء لديك يُؤخذ من الكلمات الأولى التي توجهها للعميل ويصعب تغييره إن لم يكن مستحيلًا. فإذا كنت تريد أن تبدأ مع عميلك بطريقة صحيحة وتكسب وده، فاتبع النصائح التالية عند الإجابة على العميل.
1. تأكد من الفهم الجيد للسؤال أولًا
قد تكون الأسئلة الشائعة للعملاء مباشرة ومحددة حول نقطة معينة، بينما بعضها الآخر قد يكون أكثر عمومية وغير واضح أو حتى يمكن أن يكون سؤال حول رأيك الشخصي في منتج أو خدمة ما. وبأي حال من الأحوال، يجب أن تتأكد من فهمك للسؤال جيدًا قبل الإجابة عليه. وإذا لم تكن واثقًا من فهم ما يريده العميل أو المغزى من خلف سؤاله، فإما أن تعيد صياغة السؤال في ذهنك باستخدام كلماتك الخاصة وبالكيفية التي فهمت بها السؤال ومن ثم تطرحه على العميل لتتأكد من أنه السؤال الصحيح الذي يقصده، أو أن تطلب منه أن يشرح سؤاله أكثر أو يطرحه بصورة أخرى.
2. شارك خبراتك المهنية
قد يسأل العميل عن سبب قيامك بشيء ما بطريقة معينة دون الأخرى. في مثل هذه الحالات، تأكد من مشاركة المعلومات التي لديك بناءً على خبراتك المهنية في مجال العمل فمثلًا يمكنك القول: “هناك بالفعل عدة طرق مختلفة للتعامل مع هذا الأمر، ولكن شركتنا تتبع الطريقة الثانية لأنها من واقع خبرتي ملائمة لنوع العمل الذي تقدمه الشركة”.
3. قدم إجابات شافية ووافية
من أكثر الأسئلة الشائعة للعملاء هي الأسئلة المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تقدمها العلامة التجارية. كأن يسأل العميل مثلًا: “أي المنتجين أفضل من وجهة نظرك؟ ولماذا؟.” أو “أي منتج من هذه المنتجات ترشحها لي؟.”
يُفضل في تلك الأوقات، الاستفاضة في الإجابة وتقديم شرح مفصل وتفسير مقنع لإجابتك، فقد ينتهي بك الأمر بإتمام صفقة شرائية. لذا امنح هذا النوع من الأسئلة وقتًا كافيًا للإجابة واعرض أفضل الصور والفيديوهات الدعائية للمنتجات مع إبراز أهم مميزاتها والتحدث بصدق عن العيوب.
4. تعامل مع الأسئلة غير ملائمة باحترافية
عندما يُطرح عليك سؤال غير مناسب، لا تشعر بالارتباك ولا تجعله يظهر جليًا في أسلوب حديثك أو إجابتك. كل ما عليك فعله هو المحافظة على هدوءك وثقتك والقيام بإعادة توجيه السؤال ولكن بطريقة أخري بأن تقول: “السؤال الذي يجب أن تطرحه هو..” ثم تضيف سؤالًا قريبًا في المعنى أو “لاشك بأنك تقصد السؤال عن..” ثم أضف جملة توجه العميل إلى موضوع مختلف.
5. الاستعانة بالأمثلة والقصص
دائمًا ما تساعد الأمثلة والقصص على إيصال الأفكار بسهولة خاصة إذا كانت ذا صلة ويمكن للناس الارتباط بها والتعرف عليها. إذ تمكّن الأمثلة من شرح المفاهيم المعقدة بطريقة جذابة ومثيرة للاهتمام ومقنعة. فبدلًا من محاصرة عملائك بالأرقام والإحصائيات والكلمات المملة، استخدم أمثلة من العملاء الذين يستخدمون منتجاتك وخدماتك بنجاح. وقدم إجابة منطقية مقنعة باستخدام قصة مؤثرة.
6. تعامل بأسلوب احترافي
لا يتمحور الأمر حول تقديم الإجابات المناسبة والصحيحة عند إجابة أسئلة العملاء، إذ ينبغي لك تبني أسلوب احترافي يظهر في طريقة إجابتك على أسئلة العملاء. بغض النظر عن ماهية السؤال، يجب أن تحافظ على هدوئك ورباطة جأشك، فلا تنفعل بسهولة إذا كانت لهجة العميل حادة ولا تكن مندفعًا في الإجابة وتأنى، وضع في حسبانك أنك ستلتقي بمختلف أنواع العملاء الذين يتوجب عليك إجابة جميع أسألتهم ومنحهم تجربة إيجابية.
7. أنهِ المحادثة بسلاسة
إذا لم يكن لدى العميل أسئلة أخرى، فيجب أن تتأكد من ذلك بسؤاله: “هل هناك شيء آخر تود معرفته؟” أو “هل هناك شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟” فربما يتذكر شيء ما كان يود الاستفسار عنه عندما تسأله عن ذلك. وفي حالة لم يكن لديه شيء آخر يستفسر عنه، فذكره بأنك ستكون دائمًا متاحًا لمساعدته وتلقي استفساراته في أي وقت. وهذا من شأنه أن يعزز ثقة العميل بك وبالعلامة التجارية.
كيف ترد على أسئلة العملاء عندما لا تعرف الإجابة؟
عندما يتوجه إليك العميل بسؤال، فهو لا يتوقع منك أبدًا أن تخبره “لا أعرف”، فهي بالنسبة إليه ليست إجابة مقبولة، فكيف لا يعرف صاحب العمل عن مشروعه ومنتجاته؟ لكن هذا لا يعني أنك لن تواجه مواقفًا لا تعرف فيها الإجابة على أسئلة العملاء، فماذا تفعل عندما لا تعرف الإجابة حقًا؟ فيما يلي بعض الإرشادات لتقديم إجابات مرضية.
ابحث عن الأجوبة
تتضمن الأسئلة الشائعة للعملاء في بعض الأحيان أسئلة متخصصة تحتاج إلى خبير لتقديم إجابة شافية ووافية، كأن تسأل إحداهن عن سبب استخدام مكون ما في مستحضر التجميل الخاص بها، أو يسأل أحدهم ما سؤال تقني يتعلق بعملية تصنيع المنتج مثلًا.
في هذه الحالة، استشر أحد المختصين وقدم إجابته للعميل أو ابحث عن مصادر أخرى للإجابة. احرص على عدم إبداء أي عبارات توحي بعدم معرفة الإجابة إذ إن ذلك يوحي للعميل بعدم الاهتمام بالبحث عن الإجابة وعدم الاحترافية. وبقياس مدى إلحاح السؤال وجديته، لا تجعل السائل ينتظر كثيرًا واستشر أكثر من شخص إذا لزم الأمر.
لا تختلق الإجابات
إذا لم تكن لديك معلومة بشأن ما يسأل عنه العميل، فلا تقم بإعطائه معلومات خاطئة أبدًا. فإذا لم يكن هناك أحد المختصين متاحًا لسؤاله الآن، أو أنك ستحتاج إلى القيام ببعض البحث قبل إعطاء إجابة دقيقة، فكن صريحًا بهذا الشأن وأخبر العميل بأنك ستبحث في الأمر وستعود إليه سريعًا. لا تجازف بتخمين الإجابة بدون البحث فقد يضر ذلك بسمعة العلامة التجارية وفقدان مصداقيتها وثقة العميل بها.
امنح العميل وقت انتظار محدد
لا تسمح للعميل بالانتظار دون أن تعطيه فكرة عن الوقت الذي يتوجب عليه الانتظار خلاله، خاصة إذا كان الأمر سيستغرق وقتًا طويلًا. إذ إن أكثر ما يزعج العملاء هو الانتظار لوقت طويل لا يعرفون متى ينتهى. لذا احترم وقت عميلك وقدر وقت الانتظار المتوقع، وإذا كان وقتًا طويلًا، فاستمر بتقديم تحديثات ما توصلت إليه للعميل خلال تلك الفترة.
لا تُحوّل العميل إلى موظف آخر إلا إذا دعت الضرورة
لا يحب العملاء أن يتم إعادة توجيههم إلى موظف آخر، إذ يسبب لهم ذلك شعورًا بالإحباط خاصة إذا كان يرى أن سؤاله بسيط ولا يستدعي ذلك. لذلك، حاول البحث بجد عن الجواب الصحيح سواء باستخدام كتيب دليل الشركة أو بالبحث في قاعدة بيانات الشركة أو من خلال الإنترنت.
اتبع النصائح السابقة بعدم اختلاق الإجابات ومنح العميل مهلة محددة للانتظار لحين العثور على إجابة أو حل، وإذا فشلت مساعيك، فاستعن بأحد المختصين، وتأكد من توجيه العميل للمختص الذي يمكنه حل مشكلته بالفعل لكي لا يتشتت العميل ويشعر بتضييع وقته.
وإذا كنت تبحث عن تقديم أعلى مستوى ممكن من الجودة والاحترافية في خدمة العملاء لديك، وظف مسوق رقمي مختص بإدارة الشبكات الاجتماعية عبر مستقل، أكبر منصة عمل حر عربية، ليقوم بالمهمة على أكمل وجه.
أهم الأسئلة الشائعة للعملاء وكيف تجيب عليها
1. لماذا منتجاتكم أو خدماتكم أغلى سعرًا من الشركات الأخري؟
قبل أن يقدم العملاء على شراء خدمة أو منتج ما، فهم يميلون إلى القيام ببعض البحث أولًا عن الشركات التي توفر ما يحتاجونه ومن ثم يقومون بعقد مقارنة بين جودة المنتج أو الخدمة المُقدّمة و السعر المطروح في المقابل. فهم يريدون الحصول على الأفضل مقابل سعر جيد ليشعروا بالرضا عند القيام بعملية الشراء. ولهذا، تجد السؤال عن سبب ارتفاع السعر ضمن قائمة الأسئلة الشائعة للعملاء بكثرة.
فلنفترض أنك تدير شركة لخدمات التسويق الإلكتروني وقد وجه إليك أحد العملاء هذا السؤال، كيف ستكون إجابتك؟ إليك بعض نماذج الإجابات التي تساعدك في بلورة إجابتك الخاصة:
“بسبب خبرتنا العملية في سوق العمل نؤمن بأننا نقدم خدمة عالية الجودة، وهذا من شأنه أن ينتج عائد استثمار كبير. في النهاية، فإن ما يهمك هو أن تحصل على خدمات تسويقية تحقق لك النتائج المرجوة. وبالتالي، فإن الأمر لا يستحق تفضيل خدمة أقل سعرًا من شركة أخرى قد لا تحقق لك النتائج المرجوة، موازنة بخدمة شركتنا الحاصلة على شهادات عملاء.”
قد يبدو هذا الرد دعائي أكثر، لكنه فعال للغاية لأنه يظهر ثقتك القوية بمنتجك ومعرفتك الجيدة بسوق العمل.
2. لماذا يتوجب علىّ الدفع مقابل التعديلات على عمل أنا غير راض عنه؟
هناك بعض الخدمات التي قد تتطلب بعض التعديلات بعد تقديمها. وقد تمثل التعديلات خلافًا بين الشركة والعميل، إذ يرى بعض العملاء أنه في حالة لم ينل العمل رضاه وتطلب بعض التعديلات، فلا يجب دفع المزيد مقابل تلك التعديلات. ولكي لا يحظى العميل بتجربة سيئة مع الشركة، فمن المهم أن تكون الشركة واضحة بخصوص سياسية التعديلات لديها منذ البداية، أو تتفاوض مع العميل بإسلوب احترافي كالتالي:
“بالنسبة إلينا، من المهم أن تكون راضيًا عن النتيجة النهائية، ونحن ملتزمون ببذل كل ما في وسعنا لضمان ذلك. وسنعمل على تمديد وقت العمل على المشروع ومعالجة تلك التعديلات في أقرب وقت ممكن. كما يسعدنا مواصلة العمل على المشروع بتكلفة أقل من السعر العادي مقابل التعديلات الجذرية التي تتطلب تغييرًا كاملًا وليس مجرد تعديل، أما التغييرات، نقدمها دائمًا مجانًا.”
3. ما الذي تقدمه؟
قد يبدو هذا السؤال مخادعًا قليلًا، فأول ما سيتبادر إلى ذهنك هو أن العميل يريد معرفة الخدمات أو المنتجات التي تقدمها شركتك وكافة التفاصيل المملة كالمزايا والأسعار. ولكن في الحقيقة، ما يقصده العميل هنا هو معرفة ما الذي يفعله المنتج لأجله وكيف يمكنه حل مشكلته وإحداث فارق في حياته يستحق بذل المال لأجله.
فإذا كنت تبيع برنامجًا، فكيف لهذا البرنامج أن يسهل من عمل العميل أو ينجز له مهمة ما؟ أو إذا كنت تبيع ألعاب فيديو، فكيف لها أن تسلي الآخرين؟ فقبل أن يقدم العميل على الشراء، فهو يحاول تخيل كيفية استخدام المنتج ليحسن من حياته اليومية. ودورك هنا هو رسم تلك الصورة التخيلية التي تخبر العميل كيف للمنتج أن يساعده على تغيير حياته للأفضل.
4. لماذا يجب أن أقتني منتجاتك أو خدماتك؟
يعد هذا السؤال من أكثر الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء. وهناك صيغة أخري لهذا السؤال وهي “لماذا يجب أن أثق بمنتجاتك؟” فالثقة هي أحد العوامل المهمة المؤثرة على قرار العميل للشراء ولابد أن تنشأ علاقة الثقة بين العميل والعلامة التجارية أولًا.
قد نصدق أننا كائنات عقلانية لكننا نمثل مزيجًا مختلطًا من المشاعر المختلفة التي تهيمن على جميع قرارتنا وأفعالنا. وعندما تتصدر العواطف الموقف، فإن جوانب أخرى كالمميزات والأسعار تحل في المرتبة الثانية. لذا احرص على استخدام كلمة “ثقة” بحرص في إجاباتك لكي تتمكن من بناء ثقة من العميل بواسطة كلماتك.
تذكر دائمًا بأنه سيكون هناك أسئلة لا تعرف إجابتها مهما قضيت من سنوات عمل في خدمة العملاء، ومهما يكن، فلا يجب أن تعطي السائل إيحاءًا بعدم المعرفة. ابحث جيدًا واستشر المختصين واتبع النصائح السابقة لتحافظ على عميلك وتمنحه تجربة إيجابية. وإذا كان لديك أي أسئلة، فلا تتردد في طرحها في التعليقات أدناه.
تم النشر في: خدمة العملاء